crisis

Guía Intervención en Crisis Telefónica
SIAC-ONEMI

Elaborado por:
Ps. Consuelo Cornejo Solari Mg.

Unidad de Programas
Beauchef, 1671, Santiago, Chile
www.onemi.cl

Fecha:
Mayo de 2011

INDICE

I
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................................

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IICRISIS..............................................................................................................................................................
2.1. DEFINICIÓN ................................................................................................................................................
2.2. CLASIFICACIÓN ……………………………………………………………………………………………………
2.2.1. CRISISNORMATIVAS..............................................................................................................................
2.2.2. CRISIS NO NORMATIVAS ......................................................................................................................
2.3 IMPACTO O REACCIONES ESPERADAS EN ADULTOS...........................................................................

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III INTERVENCIÓN EN CRISIS…………………………………………………………………………………………
3.1. INTERVENCIÓN EN CRISIS TELEFÓNICA ……………………………………………………………………
3.1.1. CARACTERÍSTICAS……………………………………………………………………………………………..
3.1.2. PROTOCOLO……………………………………………………………………………………………………

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IV
V

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RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………………………BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………………………………

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I.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día frente a una situación de Emergencia, Desastre o Catástrofe existe cada vez más una
creciente demanda por contar con servicios que no sólo entreguen información oportuna y válida a las
personas, sino que también la atención sea realizada con el máximo de calidad.
En este contexto, las Emergencias, Desastres y Catástrofes por constituir situaciones que involucran
pérdidas, dolor y sufrimiento, revisten un carácter especialpara las personas en general, y en este caso
particular por aquellas que consultan. Es por ello que se hace necesario que el personal del SIAC
(funcionario o voluntario) cuente con las herramientas para realizar óptimamente su función,
proporcionando además, un espacio de contención y acogida frente a la situación vivida.
En nuestro país, en los últimos años han ocurrido grandes desastres comoel Terremoto con Tsunami
27/F 2010, la actividad volcánica de Chaitén en el 2008, el Terremoto en Tocopilla del 2007, entre otros,
en donde las personas más afectadas contaron con un espacio de atención y de cuidado psicoemocional
brindado por distintas organizaciones nacionales. Esta práctica que en sus inicios era esporádica, y
respondía más bien a la espontaneidad de algunas organizaciones,hoy en día se ha convertido en una
práctica normal y esperable frente a eventos de gran impacto social (Ruzek, et al, 2004.). Por tal razón, la
atención que realizan los funcionarios del SIAC no sólo debe implicar la entrega de información, sino que
también debe considerar de manera relevante, que las consultas en su gran mayoría telefónica, las hacen
personas que se encuentran vivenciando unasituación crítica con un estado de ansiedad, confusión etc.,
teñido fuertemente por emociones como temor, desconfianza, pena o rabia. Reacciones que son
completamente normales y esperables frente a este tipo de eventos.
A lo anterior se pueden sumar problemas preexistentes a nivel individual como enfermedades crónicas,
consumo indebido de alcohol, etc. o problemas a nivel social como pobrezao discriminación,
debilitamiento o desgaste de las redes sociales de apoyo y dificultades derivadas del mismo evento como
desinformación, lentitud en las acciones y otras. Estas situaciones pueden ser contextos críticos en donde
se inserta un evento crítico como las Emergencias, los Desastres o las Catástrofes, que...