Cómo crear satisfacción

.- CÓMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR Y RETENERLOS
“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados” –Philip Kotler .
VALOR PARA EL CLIENTE
Es el valor entregado al cliente, la diferencia entre el valor total y el costo total. El primero es el conjunto de beneficios esperados, mientras que el segundo es el costo que se esperar obtener aldisponer en su totalidad del producto/servicio adquirido. Cuando un cliente realiza una compra, en el caso del ejemplo, el comprador toma decisiones enfocadas en un beneficio personal en lugar de un beneficio dirigido a favorecer a la empresa
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Se clasifica en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño percibido deun producto con sus expectativas, es decir, si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el cliente queda satisfecho, quiere decir que el desempeño superó las expectativas.
Al poner las satisfacciones muy en alto (de un producto servicio) permitirá el que el cliente no busque otra opción, puesto que ésta cumplió con la meta del cliente y de la empresa.Aquí radica la lealtad del cliente hacia la marca; algunas de las empresas de mayor éxito en la actualidad están elevando las expectativas y proporcionando un desempeño acorde a ellas.
La decisión de un cliente de ser leal o de desertar es la sumatoria de muchos encuentros pequeños con la empresa. La clave para generar alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado; unaempresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior y un sistema de entrega de valor superior, que es más que su posicionamiento respecta a un solo atributo; es una afirmación acerca de la experiencia resultante que los clientes tendrán con la oferta y su relación con el proveedor.
Además de mantenerse al tanto de las expectativas de valor y de la satisfacción de los clientes, lasempresas necesitan vigilar el desempeño de sus competidores en esas áreas. En el caso de las que se centran en los clientes, la satisfacción de éstos es tanto una herramienta como una meta, pues esperan que se proyecte al mercado meta.
Para medir y controlar dicha satisfacción se encuentra este sistema:
Quejas y sugerencias: Creado para que el cliente manifieste su experiencia y el resultado deésta, a través de quejas y sugerencias que permitan mejorar el servicio/producto.
Encuestas de satisfacción del cliente: Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfacción con encuetas periódicas que arrojen datos importantes para mejorar y hacer cambios, en caso de que así se requiera.
Compras fantasma: Las empresas pueden contratar personas para que hagan de compradores enpotencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia (al comprar sus productos y los de los competidores). Los mystery shoppers pueden incluso, medir el nivel de efectividad de los vendedores.
Análisis de clientes perdidos: Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes perdidos, los que han dejado de comprar o que han cambiado de proveedor para saber cuál fue la causa.LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO
La empresa consultora Arthur D. Little propuso un modelo de las características de una empresa de alto desempeño, señala los cuatro factores clave para el éxito: partes interesadas, procesos, recursos y organización.
Partes interesadas.- Un negocio se debe esforzar en satisfacer las expectativas mínimas de cada parte interesada (clientes,empleados, distribuidores, proveedores, etc.). Al mismo tiempo, puede fijarse como meta proporcionar niveles de satisfacción por arriba del mínimo a diferentes elementos en cuestión. Cuando se establecen estos niveles, la empresa debe tener cuidado de no violar el sentido de equidad que tienen los elementos con respecto al tratamiento recibido.
Procesos.- El control y vinculación de los procesos de...