economista

TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Guía para el estudiante

Elaborado por la formadora:

MARINELLA CARVAJAL FERNÁNDEZ

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP
Programas Técnicos Laborales en
Secretariado Ejecutivo
Asistente Administrativo

EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES
ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON
EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO
TEXTO ES ELSIGUIENTE:
ARTÍCULO 32:
“Es permitido utilizar obras literarias, artísticas o parte de
ellas, a título de ilustración en obras destinadas a la
enseñanza, por medio de publicaciones, emisiones o
radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro
de los límites justificados por el fin propuesto, o comunicar
con propósito de enseñanza la obra radiodifundida para
fines escolares,educativos, universitarios y de formación
personal sin fines de lucro, con la obligación de mencionar
el nombre del autor y el título de las obras utilizadas”.

Servicio al Cliente
Instituto Colombiano de Aprendizaje
Elaborado por:
Marinella Carvajal Fernández

Editado por:
Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP
Avenida Caracas No. 63-66
© Prohibida la reproducción parcial o total
Bajocualquier forma
(Art. 125 Ley 23 de 1982)
Bogotá – Colombia
Versión 04 - Enero 2001

CONTENIDO
UNIDAD UNO
1. EL CLIENTE
1.1. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2. TIPOS DE CLIENTES
1.2.1 El cliente polémico
1.2.2 El cliente minucioso
1.2.3 El cliente hablador
1.2.4 El cliente indeciso
1.2.5 El cliente grosero
1.2.6 El cliente impulsivo
1.2.7 El cliente desconfiado
1.3 CLIENTEINTERNO
1.4 CLIENTE EXTERNO
1.5 VISITANTES
1.5.1 Visitantes frecuentes o conocidos
1.5.2 Miembros de la familia y amigos personales del patrono
1.5.3 Ejecutivos de otras empresas
1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales
1.5.5 Visitantes que esperan
1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE
1.6.1 ¿Qué busca obtener el cliente cuándo compra?
1.7 PÉRDIDA DEL CLIENTE
1.7.1 ¿Por qué se pierden los clientes?1.7.2 Manual para perder clientes

UNIDAD DOS
2. EL SERVICIO
2.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
2.1.1 Intangible
2.1.2 Inseparable
2.1.3 Variable
2.1.4 Perecedero
2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
2.3 SERVICIO AL CLIENTE

2.4 HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
2.4.1 Pida disculpas, no discuta
2.4.2 Pida retroalimentación, para no perder el rumbo
2.4.3 Sea flexible
2.4.4Diga siempre que “Sí”
2.4.5 Prometa poco, entregue mucho
2.5 APRENDER A CONOCER A NUESTROS CLIENTES
2.6 EL MANEJO DE QUEJAS
2.6.1 Afrontar quejas y reclamos de los clientes
2.6.2 La comunicación como factor clave
2.6.3 Consejos para gestionar las quejas
2.7 MEDICIÓN DEL SERVICIO
2.7.1 Alternativas de medición

UNIDAD TRES
3. LA CALIDAD
3.1 CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE3.2 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
3.2.1 Seguridad
3.2.2 Credibilidad
3.2.3 Comunicación
3.2.4 Comprensión del cliente
3.2.5 Accesibilidad
3.2.6 Cortesía
3.2.7 Profesionalismo
3.2.8 Capacidad de respuesta
3.2.9 Fiabilidad
3.2.10 Elementos tangibles
3.3 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
3.3.1 ¿Por qué administrar el tiempo?
3.3.2 ¿Cómo administrar el tiempo?
3.3.3 Elementos básicos paracontrolar el tiempo
3.3.3.1 Conozca como utilizar su tiempo
3.3.3.2 Establezca sus objetivos
3.3.3.3 Organice su tiempo
3.3.3.4 Sobrecargar su horario
3.3.3.5 Asumir tareas de otros
3.3.3.6 Perdedores de tiempo

3.4 Puntos para mejorar las habilidades en la administración del tiempo
3.5 MATRIZ DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
3.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
3.6.1 Reseña histórica
3.6.2Misión
3.6.3 Visión
3.6.4 Los objetivos
3.6.5 Los productos y/o servicios
3.6.6 Relación de clientes
3.6.7 Datos de contacto
3.7 PROTOCOLO EMPRESARIAL
3.7.1 Tono de voz
3.7.2 Inflexión y nivel
3.7.3 Elija las palabras adecuadas
3.7.4 Acentúe lo positivo
3.7.5 Técnicas para escuchar activamente
3.7.6 Consejos para contestar el teléfono
3.7.7 Impresiones telefónicas
3.7.7.1 Articule...