El Concierge de hotel

El Concierge de hotel


Después del servicio de camareras de habitaciones, afirmo sin dudar que el "Concierge" es el área más relevante de un gran hotel.
En primer lugar, quiero aclarar que no todos los hoteles tienen conserjería. Este es un mínimo requisito que se exige para conceder una quinta estrella. Por tanto, en el universo inconmensurable de los cuatro luceros será difícil que nospodamos encontrar con este servicio totalmente separado de la recepción del hotel. Otra cosa es que el mismo que nos hace el "check-in" nos pida un taxi o nos reserve unas entradas para la ópera. Bueno, para ser exactos, el taxi no lo suele pedir el personal del "Concierge" sino el portero del establecimiento.

1.- ¿Qué es y para qué sirve el "Concierge"?
Es un servicio que oferta el hotel a sushuéspedes para asesorarles y facilitarles la gestión de determinadas tareas. Reservas en restaurantes, obtención de entradas para acontecimientos culturales o deportivos, reservas de transporte, organización de excursiones, citas personales en joyerías de prestigio, pases privados en galerías de arte y cualquier tema relacionado. Pero lo más importante de un "Concierge" es la posibilidad de conseguiraquellas cosas más difíciles y que sin su ayuda el viajero estaría desvalido. Por ejemplo, recuperar un teléfono o un libro olvidado en el aeropuerto, conseguir una mesa en un restaurante que tiene el cartel de completo, reservar un aerotaxi casi de manera inmediata. En fin, resolver cualquier circunstancia casi imposible.
Existe una asociación internacional "Unión Internacional de Conserjes deHoteles, Les Clefs d´Or", que reúne a los mejores Concierges de hoteles del mundo con unos criterios de calidad y servicio sobresalientes. Si en la solapa de la chaqueta de su conserje ve uno o dos pines como este, está usted ante uno de ellos.                                     

2.- Situación del "Concierge"
Suele estar situado en el "hall" de entrada del hotel, cerca del mostrador de recepción. Seidentifica precisamente con la palabra que lo denomina. Y muy importante, su personal SIEMPRE, debe estar de pie. Conozco muy buenos hoteles donde el "Concierge" lo sitúan en una mesa de despacho con dos sillas de confidente para los clientes, como si de un despacho de abogados se tratara. Esa imagen no es buena y confiere cierto apoltronamiento a la persona que lo gestiona.

3.- Cómo es elperfecto "Concierge"
Aparte de resolver las peticiones más imposibles, el buen conserje es aquel que actúa de una manera muy dinámica, siempre tiene una sonrisa en la boca, habla varios idiomas -incluido el español aunque sea alemán-,  es muy servicial sin llegar a ser servil y, sobre todo, sabe priorizar una atención al público de una llamada telefónica. Es de muy mala praxis descolgar un teléfonocuando estás hablando con un huésped de tú a tú. De la misma manera, rechina a la buena educación el estar hablando por teléfono mientras tienes a varios huéspedes esperando a ser atendidos. Sí, el teléfono es el principal riesgo del buen conserje. Debe alcanzar la virtud en este aspecto siempre teniendo en cuenta que lo más importante son sus clientes del hotel.

4.- Procedimiento del "Concierge"Aunque la tenga de elefante, me refiero a la memoria, el conserje nunca actuará sólo con ella. Siempre apuntará lo que se le solicita y, también, siempre, entregará un tarjetón al cliente con el resumen de lo gestionado. Ejemplo. Si yo solicito una reserva a las 20:30 horas en el restaurante "Noma" y, en ese momento el conserje no puede comunicarse con el restaurante debido a que no está abierto alpúblico, nunca le dirá a su cliente que se pase más tarde. Lo apuntará, realizará la gestión a la hora adecuada y entregará una nota a su cliente donde aparezca "Reserva Noma Día 29 Hora 20:30. OK.", o algo similar. De esta forma, el huésped no tiene que estar pendiente de todas sus reservas durante su estancia.

5.- Cómo tratar al "Concierge"
No son ni botones ni mayordomos, son personal de la...