Encuesta SERVQUAL




Introducción

En esta investigación contemplamos bajo la luz de la reingeniería de procesos una de las herramientas (Servqual) que nos ayudan a poder cumplir con las expectativas de nuestros clientes, buscando a través de definiciones y ejemplos entender en forma práctica el uso de esta herramienta, como y cuando se utiliza, esto con el fin de poder comprender un poco más el mundo de lareingeniería de procesos y tener una conclusión más personal de lo que esto significa. El modelo SERVQUAL de calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por la organización














El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio



Definición:
Modelo que mide lo que el cliente espera de laorganización que presta el servicio en cinco dimensiones, que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio más rápido.
Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sushabilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
El modelo Servqual está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio yse contempla con un instrumento de mejora continua.
Determinando la brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaríauna elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propiainstitución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

ESQUEMA:



Cómo se utiliza
Mediante un Cuestionario que consta de tres secciones:
 En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que elusuario debe situar, en una escala de 1 a 5, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación delos clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:
 
Elementos tangibles:                        Items de  1  al 4.
Fiabilidad:                                        ...