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LA ATENCION HUMANIZADA: Un enfoque hacia la búsqueda de la mejor atención centrada en el usuario.


*¿Quién ha ido al médico y después de muchas horas de espera, salimos insatisfechos porque el medico no nos realizó una revisión minuciosa y ordenó solo acetaminofén? ¡Es más, no nos miró la cara solo se centró en su computador!!!! ¿Se puede llamar esto ATENCION HUMANIZADA?
*¿A que llamamosatención centrada al usuario? ¿Son bien informados los pacientes? ¿Se les imparte educación? ¿Hay buena comunicación médico-paciente?
Las organizaciones de salud tienden a mejorar cada día más sus servicios y mostrar resultados claros al paciente. Sin embargo, a pesar de los procesos de preparación para la mejora y búsqueda de excelencia, sigue siendo un punto débil en los procesos de calidad,siendo la atención humanizada al paciente esencial.
La Alianza Internacional de Organizaciones de Pacientes (IAPO) realizó una reunión sobre el tema de la atención centrada al paciente sacando varias conclusiones:
Hay varias definiciones de atención centrada al paciente y no existe una global aceptada, existen diversas metodologías diferentes lo cual hace difícil su comparación. Existen muchasbarreras en la práctica, que requieren soluciones específicas y que sería más práctico rediseñar los modelos de atención que llegar a consensos globales sobre la definición.
Es esencial tener claridad que lo más importante es el paciente y su familia.
El direccionamiento estratégico es el ejercicio más importante para iniciar un proceso de mejora y rediseño del modelo de atención, ya que así seevalúan y redefinen los procesos. Luego valoramos los procesos críticos y sus mecanismos de evaluación del modelo definido y posteriormente de acuerdo al patrón cultural y competencias claves por desarrollar y alinear y fortalecer para alinear la propuesta de la cultura de la organización, encaminados a la mejora de los resultados clínicos, mejorar la experiencia con el usuario y garantizar menorcosto de atención.
La TRIPLE META es un proceso direccionador que le permitirá a la organización alinear y concentrar todos sus recursos y esfuerzos con algunos componentes: El enfoque en el paciente y la familia rediseñados en la atención de cara a estos, gestión de la salud de la población, implementación de plataformas de control del costo, la implementación de los sistemas integrados.
Lacreación de una cultura centrada en el usuario, es importante revisar el rol del médico en la relación con el paciente y su familia y cómo influye en el cambio cultural.
Si realizamos un diagnostico situacional que permita identificar las falencias existentes entre la situación actual y modelo deseado objetivamente podríamos gestionar los planes de gestión y mejora. La relación médico-paciente debeestar fundamentada en la confianza y la estrategia que utiliza el médico para identificar su necesidad de atención, ya que el paciente desea ser acogido, escuchado, comprendido, considerado. Sin embargo hay barreras para la comunicación que dificultan una adecuada relación médico-paciente.
Para el rediseño de procesos es importante contar con herramientas para implementar procesos de cara alusuario que conlleve a la implementación de acciones específicas, instrumento que le permite evaluar los conceptos claves que se deben desarrollar.
Los aspectos fundamentales para rediseñar los procesos son: el desarrollo organizacional, desarrollo de la gestión de la cultura, el desarrollo del talento humano, un modelo arquitectónico y espacio físico y la comunicación interna y externa.
Laimplementación de procesos de mejora debe estar enfocados en el usuario como eje principal y el uso de herramientas que conlleven a mejorar e incorporar el modelo actual de atención articulado a los ejes de articulación.
El desarrollo de la Ciencia médica ha evolucionado mucho, así como el avance de la calidad y seguridad, pero no ha sido suficiente para atender al paciente como lo más importante,...