ensayo

Calidad total, negocio total
Los charlatanes abundan. Más ahora que las empresas buscan mejorar sus procesos

Lucía Pérez-Moreno

26/May/1999
Son parte de la nueva generación de consultores ISO que tomaron un curso breve de 40 horas y piensan que pueden convertirse en gurús de la calidad. Hace 20 años, fuera de la núcleo eléctrica de Laguna Verde, estos expertos no existían en México. Sinembargo, ante las presiones de la globalización, muchas firmas tomaron conciencia de la importancia de mejorar sus procesos de producción y, sin saberlo, detonaron la “consultitis”.
La competencia aguerrida provocó que la demanda de consultores de calidad aumentara exponencialmente y algunos profesionistas aprovecharan la oportunidad de montar su negocio propio. “Muchos creen que por tenerexperiencia en una empresa pueden darle medicina a medio mundo”, dice Carlos Sánchez Barbosa, consultor que lleva 15 años en el medio. A su parecer, las recetas que ofrecen los seudo asesores de calidad sólo provocan pérdida de tiempo y dinero.
Un ejemplo típico del charlatán, dice, es aquel que ofrece el diagnóstico de los problemas de calidad en una empresa y, después de varios meses, llega con uninforme repleto de conclusiones generales. Esa suerte de aprendiz de brujo cobra hasta los segundos, pero el trabajo que presenta no sirve para nada. En la práctica, un consultor renuente a empaparse de la cultura de la calidad que priva en la empresa a estudiar corre el riesgo de fracasar.
Armando Espinosa, presidente del Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad (Inlac), reconoceque aún falta profesionalismo en los servicios de los consultores de calidad. Afirma que muchos de estos nuevos asesores llegaron improvisadamente al medio, luego de perder su empleo. “Estamos pagando el precio de tantos años de retraso”, se lamenta. Y narra el caso de un consultor de producción que llega a una compañía metalmecánica para mejorar los procesos de calidad y pregunta –dentro de lacaldera de una termoeléctrica (un enorme cuarto, por cierto) –: ¿Dónde está la caldera?
Al igual que en el campo de la medicina, un consultor debe tener conocimientos generales, pero también reconocer cuando una empresa necesita servicios especiales. Sin embargo, el medio de la calidad es tan flexible que permite que proliferen los todólogos. Muchos tratan de convencer a sus clientes que el ISO esuna receta de éxito para lanzar productos de calidad y que, siguiendo los pasos mecánicamente, se llega al fin deseado.
Joaquín Peón Escalante, experto en el tema, afirma que en realidad el ISO 9000 es un proceso de ingeniería mecánica diseñado para la industria manufacturera, que busca alinear la producción al mercado. “Al tener un ISO 9000, lo único que se está haciendo es sistematizar unconcepto muy pobre”, dice.
Incluso, la propia organización ISO reconoce que la idea de los estándares de calidad es dirigir a las empresas hacia criterios mundialmente reconocidos de administración efectiva.  Es decir, los ISO, como cualquier sistema de calidad, son esquemas ambiguos que deben interpretarse por los expertos en calidad, de acuerdo con las necesidades específicas de cada compañía.
“Elconcepto de calidad es tan subjetivo que cada quién puede interpretarlo desde su punto de vista particular”, dice Espinosa, del Inlac. De hecho, asegura, dos expertos pueden entender conceptos distintos en la traducción de los manuales ISO.
Para Sánchez Barbosa, el consultor es la cúspide de la pirámide, cima que se conquista después de muchos años de experiencia en el campo de la estandarizacióny normalización. Además de los conocimientos técnicos, debe contar con una visión de conjunto del sector y del entorno macroeconómico en el que opera, pues no sólo tiene que alinear los procesos dentro de la empresa que lo contrató, sino de sus proveedores.
“Para satisfacer al cliente hay que comprometerse con parámetros medibles; por ejemplo, incrementar la productividad y las ventas”, subraya...