Gestion de relaciones con clientes

CRM
Customer Relationship Managment
(Gestión de Relaciones con Clientes)

• Lograr una relación 1 a 1.
• Saber que necesitan los clientes, es decir, utilizar sus conocimientos para construir su felicidad, para satisfacer sus necesidades, creando productos y servicios para ser más competitivo y abarcar más segmentos, personalizando el servicio, satisfaciendo necesidades reales, lograndouna mayor rentabilidad por cliente. Ej. supermercado que hace cambios de aceite.
• Con ello se aseguraba el mantenimiento del cliente para futuras compras y al mismo tiempo planear futuros negocios, ya que se aseguraba la posesión del cliente.
• Con la evolución de la tecnología, lo anterior comenzó a ser reemplazado (se perdió la forma individual para conocer sus necesidades), porinvestigaciones de mcdo, modelos estadísticos que permitían predecir tendencias, producción en masa. Esto provocó riquezas, pero llevó a una guerra de precios y a que los productos novedosos se transformaran en commoditys. Para evitar los commoditys se volvió a la técnica del marketing 1 a 1 o CRM (gerencia de relaciones con clientes) mejorado (con bajos costos en recursos computacionales), desarrollando lafidelidad y relaciones individuales con clientes (1 a 1, uno por vez, tratar a clientes diferentes de forma diferente), viendo todo el negocio a partir de la perspectiva del cliente.
Se atenderá así a los mejores clientes, pero a los peores, simplemente se atenderán sin ninguna dedicación demostrándoles que continuar con nosotros es inconveniente y que de alguna manera se vayan a la competencia.• Se usan 3 tipos de tecnología: base de datos, interactividad y personalización en masa.
• La compañía es capaz de adecuar sus productos y servicios un poco mejor a las necesidades del cliente. Aquí cada vez se aprende más en como satisfacer mejor las necesidades del cliente, ya que se conocen las reclamaciones, sugerencias. A esto se la llama relación de aprendizaje.

• Comparación

MKTtradicional: busca aumentar su participación en el mcdo, medido por producto. Busca más clientes para un producto específico, sin la idea de buscar mayor satisfacción.
CRM: medido por la participación del cliente (1 a 1). Busca más productos y servicios para sus clientes.

LA NECESIDAD DE LA RELACION PERSONALIZADA

• 1 a 1, permite conocer los hábitos de compra y también sus cambios,permitiendo ofrecer el producto necesario (específico) para suplir esa necesidad, reteniendo como sea al cliente. Ej. nace guagua, y además de ofrecerle productos de guagua, se le ofrecen seguros de vida, seguros de educación.
• El dicho “los clientes siempre tienen la razón” es erróneo, ya que hay algunos que dan ganancias y otros que causan perjuicios. Por eso cambió, y se dice “algunos clientessiempre tienen la razón, aunque no la tengan” y “algunos clientes nunca tienen la razón, aunque la tengan”. Por lo que, el cliente que siempre tiene la razón será aquel de mayor valor y potencial para la empresa.
• Participación de mcdo v/s Participación en el cliente:
La participación de mcdo es secundaria con respecto a la participación en el cliente.
Participación de mcdo: se busca ungrupo muy grande de clientes, hay muchas opciones de productos, lo que requiere como arma la guerra de precios, lo cual disminuye los márgenes.
Participación en el cliente: se busca ampliar el nº de necesidades dando productos y servicios.
CRM, busca ambas características (participación de mcdo y clientes). No hay presión sobre los márgenes y aumenta la conveniencia de los clientes deseguir con la empresa al aumentar las necesidades.
• Ejemplo de Amazon.com:
Comenzaron vendiendo libros, ahora además venden cintas de vídeo, DVDs, electrónicos, juguetes, software y mucho más. La idea es conocer cada vez más a sus clientes y suplir sus necesidades, adquiriendo cada vez, más productos para participar más en la vida de ellos. Ella tiene registradas todas las preferencias y...