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ADMINISTRACION HOTELERA

*La calidad en la Atención al Cliente.

*Definición de un cliente.
*Comunicación como herramienta de servicio.
*El protocolo hotelero (formas).

*La gestión de quejas y reclamaciones de un hotel
(Forma libre del área).

Alumno: Julio Cesar Santana Vargas

La calidad de atención al cliente

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a laconsecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizacionesque consiguenadaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Definición de un cliente.

Cliente:
* Las personas más importantes para cualquier negocio.
* No son unainterrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
* Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
* Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
* Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
* Los clientes de las empresas deservicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
Características de la atención al cliente:
Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
* La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
* El empleado debe seraccesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
* El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
* Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
* Es muy recomendableconcentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
* La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
* La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre larealidad del servicio y las expectativas del cliente.
*
Comunicación como herramienta de servicio.
La comunicación comienza:
Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la comunicación tieneocho propósitos fundamentales:
* Informar
* Reforzar la comprensión (de cómo hacemos las cosas aquí).
* Generar apertura
* Promover la planificación
* Motivar
* Desarrollar
* Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
* Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.
El cliente debe mantener como calidad el espíritu dela comunicación de la forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml

El protocolo hotelero (formas).
Formas de recepciones: cocktails, recepciones, buffet froid o un buffet froid et chaud.
La cantidad de invitados se establecerá de acuerdo al lugar...