Itiv3

Itil v3 (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información)

 ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando tanto con publicaciones más específicas sobre mercados verticales e industrias (Sector Público, Servicios Financieros…) como con una constante aportación de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:


•Estrategia del servicio (Service Strategy): Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.


• Diseño del servicio (Service Desing): Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.


• Transición del servicio (Service Transition): Desarrolloy mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.


• Operación del servicio (Service Operation): Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.


• Mejora continua del servicio (Continual Service): Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor alCliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.




¿Qué es un servicio?

 como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.



Principales roles en ITIL:

SecurityManager
Service Catalogue Manager = Catálogo de Servicios
Process Owner = Proceso de propietario
IT Designer/Architect = TIDiseñador / Arquitecto
IT Service Continuity Manager = Continuidad del Servicio TI
Service Level Manager = Nivel de Servicio
Service Design Manager = Servicio de Diseño
Supplier Manager = proveedor
Availability Manager = disponibilidad
CapacityManager = capacidad del administrador
IT Planner = Planificador de TI



En el lado positivo de la ecuación cuentan:
• la utilidad ofrecidaque debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
• la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,
y en la negativo aspectos tales como:
• la pérdida de control de todo el proceso,
• costes ocultos,
• una inferior calidad,
• “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios[pic]
La utilidad requiere que el servicio:
• cumpla los requisitos del cliente,
• aumente el rendimiento
y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garantía presupone que el servicio:
• estará disponible cuando se le necesite
• estará correctamente dimensionado para cumplir susobjetivos
• sea seguro
• dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad ycapacidad de liderazgo.
[pic]
Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos últimos serían infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios.
A modo de ejemplo, un servicio deconsultoría TI dependerá principalmente de la información y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de “know how”. Sin la información necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestará el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente.


Proveedores de servicios




Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)

Esta...