MANUAL SISTEMA_DE_RECEPCION_Y_RESERVACION

Universidad del Istmo

Programa Analítico

Carrera
Administración de Empresas Turísticas con énfasis en Hotelería

Materia:
Sistemas de Recepción y Reservaciones

Prerrequisitos:

Campo de formación
Formación para la especialidad

1

Universidad del Istmo

Índice
1. Introducción…………………………………………………………..6
2. Presentación……………………………………………………...…..6
3. Carta al participante……………………………………………..……7
4.Objetivos de la asignatura…………………….…………………...9
4.1. Objetivos generales…………………………………………….9
4.2. Objetivos específicos………………………….………………9
5. Perfil del docente…..………………………………………………10
6. Programa……………………………………..………………………11
7. Esquema conceptual de la materia……………..…………………13
8. Módulo 1. Departamento de Recepción y Reservaciones de un
hotel- rol del recepcionista y agente dereservas………………………………………………..14
8.1. Contenido del módulo………………..……………………14
8.2. Objetivos específicos del módulo………..………………14
8.3. Esquema conceptual del módulo…………………………15
8.4. Lecturas…………………………………………..…………18
8.4.1. Lectura 1. Departamento de Recepción………18
8.4.2. Lectura 2. Departamento Reservaciones………30
8.4.3. Lectura 3. Rol del Recepcionista…….…………39
8.4.4. Lectura 4. Rol del Agente de reservas………...40
2

Universidad del Istmo

8.4.5. AutoEvaluación……………………………..……42
8.5. Video…….………………………………..………………………42
8.6. Trabajo Colaborativo……………………..………………..42
8.6.1. Trabajo individual………..…….……………....………43
8.6.2. Trabajo grupal……….…………..……………………..43
8.7. Foros………………………………………………..……..…43
9. Módulo 2. Check in y Check out- Atención y Servicio al
Huésped.……………………………………………………….44
9.1. Contenido del módulo……………………………………44
9.2. Objetivos específicos delmódulo………………………44
9.3. Esquema conceptual del módulo………………………45
9.4. Lecturas……………………………………………………46
9.4.1. Lectura 1. Check In………….…………….……46
9.4.2. Lectura 2. Check Out…….…………………… ...68
9.4.3. Lectura 3. Atención y Servicio al Cliente…….74
9.4.4. Autoevaluación…………….……………………82
9.5. Videos……………………….…………………………….82
9.6.Trabajo colaborativo………………..…………………… …82
9.6.1.Trabajo individual……..………………………….82
9.6.2. Trabajogrupal……………….…………………..82
9.7. Foros………………………………..…………………… …82
10. Módulo 3. Técnicas de recepción y técnicas de
Reservaciones……………………………………..83
3

Universidad del Istmo

10.1. Contenido del módulo…………………………………..83
10.2. Objetivos específicos del módulo……………………..83
10.3. Esquema conceptual del módulo……………………..84
10.4. Lecturas………………………………………………….85
10.4.1. Lectura 1. Técnicas de Reservas....………8510.4.2. Lectura 2. Técnicas de Recepción……….89
10.4.3. Autoevaluación………..……………………… 101
10.5.Videos…..……………………………………...………101
10.6. Trabajo colaborativo…………………………………101
10.6.1. Trabajo individual……………………………101
10.6.2. Trabajo grupal……………………………….102
10.7. Foros……………………………………………102
11. Módulo 4. Relación con otros departamentos y sistema de
administración por computadora – opera (Microsoftfidelio)…………………………………………….103
11.1contenido del módulo…………….…………….……...103
11.2. Objetivos específicos del módulo…………………..103
11.3. Esquema conceptual del módulo…………………...104
11.4. Lecturas……………………………………………...…105
11.4.1. Lectura 1. Relación con otros
departamentos…………………..105
11.4.2. Lectura 2. Sistema de administración por
computadora – Opera (Microsoft
fidelio)………………………….....115
4

Universidad del Istmo11.4.3. Autoevaluación……………………….……… .135
11.5. Videos…………….………………………………..……135
11.6. Trabajo colaborativo…………………………………...135
11.6.1. Trabajo individual……………….……………..135
11.6.2. Trabajo Grupal…………………………………135
11.7. Foros
Bibliografía
1. MANAGING FRONT OFFICE OPERATIONS, Seven EditionsMichael L. Kasavana/Richard M. Brooks - Educational
Institute/American Hotel & Lodging Association.
2. INTERNATIONALHOTEL MANAGEMENT, Chuck Y. Gee –
Educational Institute/American Hotel & Lodging Association.
3. HOTEL MANAGEMENT CERTIFICATION MANUAL, Jose
Manuel Rivas – Bern Hotels & Resorts. 2011.

5

Universidad del Istmo

1. Introducción

Cada día los clientes son más exigentes, esto ha obligado al sector
hotelero a crear técnicas que les permitan ser...