Marketing

MARKETING RELACIONAL

Programas de Fidelización y Retención de Clientes
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

La cadena de fidelización y retención La nueva economía de los servicios El valor vitalicio Como funciona la cadena de utilidades y servicios Service Profit Chain La calidad y el valor percibido Qué es un programa de Marketing Relacional  Los desafíos  Tres realidades  Seis fases

Un Modelo deMarketing Relacional
1.

Interrogantes a develar  Desarrollo de las seis fases Evaluación de la Organización de Marketing Relacional - I  Fundamentos  Componentes  Diseño  Riesgos potenciales Evaluación de la Organización de Marketing Relacional - II  Algunas relaciones clave

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Conclusiones

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Ernesto H Firmenich BianchiProgramas De Fidelización Y Retención De Clientes Generalmente cuando se piensa en Programas de Fidelización y retención de Clientes, se lo asocia con promociones que suman puntos para otorgar recompensas. Esto es comenzar por el final ó confundir el instrumento con la metodología. Para realizar un programa de este tipo que sea exitoso, deben cumplirse primero otros requisitos. Estos requisitos quese describen a continuación son imprescindibles para el éxito del programa. Un enfoque, dice que dice que la fidelidad de los clientes está vinculada a la fidelidad de los empleados y de los accionistas y que una mejora en una de ellas requiere de una mejora en las otras dos. [Frederick Reichheld (1)] Otro enfoque dice que los clientes compran a quien le entrega mayor valor y que orientan suscomportamientos por la calidad y el precio percibidos. [Bradley T. Gale (2)] No existe contradicción entre estos dos enfoques, ambos tienen razón. Por lo tanto exponemos brevemente la esencia de sus teorías. Para poner en marcha un Programa De Fidelización Y Retención De Clientes no se pueden dejar de lado estos factores: precio, calidad y servicio por un lado y fidelización y retención de empleados ycadena de distribución por el otro. Pero, falta todavía contestar otras preguntas: Por qué y a qué clientes fidelizar 1º) ¿Por que necesitamos fidelizar y retener a nuestros clientes? y 2º) ¿A que clientes fidelizar y retener? Primero: porque puede llegar a ser hasta cinco veces mas costoso obtener un cliente nuevo que mantener un cliente actual. Segundo: Wilfredo Paretto ha demostrado que el70/80 % de las ventas se concentran en el 20/30 % de los clientes; que son precisamente a quienes se debe fidelizar y retener. O sea que existen al menos, dos razones de peso para seleccionar a los clientes que interesará fidelizar y retener: los costos de obtención de un cliente y la concentración de las ventas. La cadena de fidelización y retención (Service Profit Chain) Frederick Reichheld explicaque una vez que se entiende como están vinculadas las lealtades de los empleados, canales de distribución y consumidores, se puede arrojar nueva luz sobre el proceso encadenado de creación de valor y examinar lo fundamental de la estrategia básica. La impresionante trayectoria de las empresas que han comprendido este concepto son el argumento persuasivo de que la “Gestión en base a Lealtad” no esuna teoría futurista, sino una fórmula probada para el crecimiento y las utilidades. F. Reichheld comprueba que “las empresas pierden la mitad de sus clientes cada cinco (5) años (10% c/año) la mitad de sus empleados cada cuatro (4) años (12.5% c/año) y la mitad de sus inversores en solo un año”. Dice F. Reichheld que al estudiar este proceso en las empresas, no podían progresar mas allá de untratamiento superficial de la lealtad del cliente, sin
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ahondar en la lealtad del empleado. Hay una relación causa-efecto entre las dos. Para conservar una base de clientes leales se debe tener una base de empleados leales y los mejores empleados prefieren trabajar en las compañías que entregan un valor...