MEJORAS EN ATENCION AL CLIENTE

CASO DE ESTUDIO
El caso de estudio está dirigido a desarrollar un proceso para la implementación de un sistema de atención al cliente altamente efectivo dentro de la empresa FESAECUADOR S.A.
INFORMACION DE LA EMPRESA.
ANTECEDENTES
La empresa inicia sus operaciones en el mercado ecuatoriano en el año de 1976 con la razón social OFFSETEC S.A. El 2 de agosto de 2007 se constituyeFESAECUADOR S.A., producto de la escisión de OFFSETEC. Hoy somos una empresa ecuatoriana que desarrolla sus actividades en la industria gráfica y servicios complementarios. FESAECUADOR opera bajo una estructura vertical por Unidades Estratégicas de Negocios (UEN), así cada Unidad tiene mayor gobernabilidad traducida en autonomía administrativa y financiera, generación de valor y asignación de recursos.MISIÓN
Contribuir a la competitividad de nuestros clientes, mediante la optimización de sus procesos de negocio.
VISIÓN.
Ser una organización sobresaliente en innovación, servicio y talento humano, para ofrecer soluciones de alto valor agregado.
ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL.

ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA DE SERVICIO
Definición Del Problema A Resolver.
El problema principal al que se enfrentaFESAECUADOR S.A. para brindar un servicio de calidad a sus clientes radica en las continuas demoras que sufre en la producción y entrega de sus pedidos, razón por la cual la entrega de los mismos sufre retrasos respecto de las fechas acordadas con los clientes.
Objetivo General.
Implementar un proceso gestión que apoyado en la tecnología permita a la empresa manejar y establecer cronogramasreales de recepción de pedidos, producción y entrega de productos, que se cumplan dentro de los periodos pre establecidos y permitan cubrir las necesidades y expectativas de los clientes en los tiempos de entrega.
Objetivos Específicos.
Identificar las distintas áreas de la empresa vinculadas directamente a todo el proceso desde la recepción e ingreso de los pedidos hasta la entrega de productos.Realizar un análisis de tiempo de las actividades que componen el proceso de ingreso de información, producción y salida de productos desde planta.
Establecer las fases críticas dentro del proceso de ingreso del pedido - salida de productos.
Establecerlas áreas problema identificadas para que se den estos retrasos.
Identificar el o los problemas principales que afectan las fases críticas en laorganización.
Establecer cronogramas de capacitación para implementar el proceso de mejora desarrollado para cada tipo problema encontrado.
Identificar los recursos tecnológicos y materiales que se necesitan para poder llevar una correcta implementación de la capacitación.
ANALISIS DEL PROBLEMA.
El Departamento Atención al Cliente de la empresa se propone buscar un modelo de gestión quepermita optimizar el proceso de atención y cumplimento y reducción de tiempos mediante el análisis integral del proceso de producción y de sus integrantes dentro de la empresa.
Para la Identificación de las distintas áreas de la empresa vinculadas directamente al proceso desde la recepción e ingreso de información hasta la entrega de productos, se realiza un análisis de los procesos individuales decada departamento a través de una diagramación de procesos.
Gráfico 1. Procesos de total de producción, detallado por departamentos.

Una vez realizada la diagramación del proceso se puede identificar que los departamentos principales dentro del mismo son Ventas, Diseño, Producción y Despachos.
Para el análisis de tiempo de las actividades que componen el proceso se asigna tiempos de trabajopara cada uno de los diferentes departamentos (Ver Anexo 1.)
De este estudio se puede desprender que los tiempos manejados para los diferentes procesos son los siguientes:
DEPARTAMENTO DIAS DE PROCESO
VENTAS 1
DISEÑO 1
PRODUCCION 6
DESPACHOS 1
TOTAL 9 DIAS
Dentro de todo el proceso de producción de producción del trabajo se puede identificar las siguientes fases críticas.
Elaboración de...