Metodologia De La Investigacion

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA DE VENEZUELA
CATEDRA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA
CARRERA: RIESGO Y SEGURO

ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO AUTOMOTRIZ MERCANTIL PARA CAPTAR MÁS CLIENTES DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2.011INTEGRANTES:
Melby Poleo 27.029
C.I: 16.117.703
Rosaria Di Salvo 27.145
C.I: 15.313.678

Caracas, Septiembre de 2011
INDICE GENERAL

Pág.

INDICE GENERAL………………………………………………………..… 01.
INDICE DE GRAFICAS E ILUSTRACIONES………………………....… 04.
INTRODUCCIÓN………………………..………………………………..… 06.

CAPITULO I……………………………………………...………………..… 09.

1.1.- PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA…..…...……………..…09.
1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA…………….………....… 11.
1.3.- SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA……...….………..… 11.
1.4.- OBJETIVOS………………………………………..………..… 11.
1.4.1.- Objetivo General.……………..…………………..… 11.
1.4.2.- Objetivos Específicos. ……………………….…..… 12.
1.5.- JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO………...………………...… 12.
1.6.- ALCANCES YDELIMITACIONES..………..……………..… 14.
1.7.- TIPO DE MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN.…….…....… 14.

CAPITULO II……………………..………………………………………..… 16.

2.- MARCO TEORICO………..…………………………………..… 16.
2.1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN………. 16.
2.2.- ANTECEDENTES DEL PROBLEMA……………..… 17.
2.3.- ANTECEDENTES HISTÒRICOS……….……..….… 18.
2.4.- BASES LEGALES…………………………………..… 20.
2.5.- CUADRO DEVARIABLES…….…………………..… 31.
CAPITULO III……………………………………………………………...… 32.
3.- MARCO METODOLOGICO………………………………….… 32.
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN………………………..… 32.
3.2.- TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS…….…………..…………..… 32.
3.3.- POBLACIÓN Y MUESTRA………….……………..… 34.
3.4.- MÈTODO DE ANÀLISIS……………….…………..… 35.
LISTA DE COTEJOS (OBJETIVOS 1 Y3)……………………..… 36.
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES………...……..… 37.

CAPITULO IV...…………………………………………………………...… 38.

4.1.- PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS……..… 38.
4.2.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS………………………………………………………………… 38.
4.2.1.- Preguntas De La Lista De Cotejos (Objetivo 1 Y 3)……….... 38.
4.2.1.1.- Es atendido el clienteinmediatamente al momento
de entrar al Servicio Automotriz Mercantil….…………..……. 38.
4.2.1.2.- ¿Existe un tiempo determinado en la atención al
cliente hará Cada proceso?.................................................. 39.
4.2.1.3.- Se cuenta con un personal completo para la
cantidad de Asegurados que asisten diariamente ServicioAutomotriz Mercantil.…………..………………………............ 39.
4.2.1.4.- Si el cliente desea realizar varios procesos es
atendido por el mismo analista…………….…………………. 39.
4.2.1.5.- Existe un manual de procedimiento donde se vea
mejorado todos los elementos para prestar un buen
servicio….…………………………………………….…...…..… 40.


Pág4.2.1.6.- Al finalizar del horario laboral es elevada la
cantidad de personas por ser atendidas…...……....…….….. 40.
4.2.1.7.- Cuenta el Servicio Automotriz Mercantil con la
cantidad de trabajadores suficientes para emplear un horario
corrido de dos turnos……………..…………………….……… 40.
4.2.1.8.- Se aprecia la necesidad de abrir unanueva sede
de acuerdo con la cantidad de asegurados que visitan a
diarios al Servicio Automotriz Mercantil………………....……. 40.

4.2.2.- Cuestionario (objetivo 2 )……………....………………...….... 41.
4.2.2.1.- Es cuanto es el tiempo aproximado se demora
del Cliente para que lo atiendan del todo en el Servicio
Automotriz...