Modulo

Atención y servicio
al cliente

Manual

Autores: Alondra Torres O., Cynthia Torres M.

INTRODUCCIóN
A continuación les presentaremos los distintos aspectos que hay que seguir para favorecer el servicio y atención al cliente dentro del contexto y entorno social que se encuentre, con una base teórica mediante el conocimiento adquirido , llevaremos a cabo los paso que usted podrá seguirpara el servicio y atención al cliente que en cualquier empresa u organización deben brindarse , teniendo en cuenta un conjunto de actividades efectivas que ofrece un servicio o un producto analizando la satisfacción del consumidor cumpliendo con su necesidad. Daremos a conocer los aspectos más relevantes desde un punto de vista profesional , cada empresa o institución tiene una razón de ser dentrode su trabajo cotidiano una visión, visión, y sus objetivos los cuales marcan la forma de dirección de trabajo de una organización, ofreciendo el ofrecer un servicio y atención de calidad a sus clientes



ÍNDICE
1. Cliente
1.1Conceptos. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 1.2Diferentes tipos de clientes. . . .. . . . . . . . . . . . . . .10 1.3 Tipos y características de los clientes. . . . . . . . . . . . . . . 12
2. Factores que influyen en la conducta del consumidor.
2. 1 Factores sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132.2 Factores culturales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 2.3 Factores personales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.4 Factores psicológicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3. Comunicación con el cliente
3.1 Comunicaciónverbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.2 Comunicación no verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 3.3 Comunicación visual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.2 Comunicación escrita. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .20 3.5 Barreras de la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21


1.1 Conceptos (Cliente, servicio al cliente, producto)

Concepto de cliente:

1.2 Diferentes tipos de clientes
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa deforma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Ejemplo: El Sr. Víctor García a echo una compra de $ 10,200 en la empresa sams el día de ayer (cliente actual sucompra es reciente y a generado volumen de ventas.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumende ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Ejemplo: María Guadalupe Sánchez a realizado una compra en una tienda y es la primera compra que realiza es dicho establecimiento (esto la convierte en cliente potencial y futura cliente frecuente)
Clientes frecuentes: Son aquellos que realizan compras repetidas a...