Monografia de callcenter

ÍNDICE
Introducción.……………………………………………………………………………………………8

CAPITULO I
Características………………………………………………………………………….………...10
Aspectos Comerciales………………………………………………………………….………..11
Aspectos Técnicos…………………………………………………………………...…..………13
Sector Salud
Sector Financiero
Sector Gobierno
Sector Telecomunicaciones
Sector Transporte-Aerolíneas
Sector Hotelero
Áreaeconómica…………………………………………………………………………….…….25
Aporte en el medio

CAPITULO II

Estrategia de Negocio…………………………………………………………………..…………30
¿Qué asegura un Call Center?
Fundamental en su Negocio………………..……………………………………………..……32
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
Ventaja para una PYME……………………...……………………………………………….….34
Mejoras que aporta un Call Center……………………………………………………….…....36
Aumenta la productividad
Mejora el alcance ycalidad de los servicios prestados
Consistencia en la calidad de atención
Incremento de ganancias y reducción de costos
Extensión del servicio

CAPITULO III

Objetivos………………………………………………………………………………………..…42
Beneficios……………………………………………………………………………………..…..43
Ventajas y Desventajas bajo la óptica del consumidor y la empresa…………………..…..44
Ventajas……………………………………………………………………………………..…….47
Desdeel punto de vista de la Empresa
Desde el punto de vista del Consumidor
Desventajas……………………………………………………………………………............…49
Desde el punto de vista de la Empresa
Desde el punto de vista del Consumidor
La atención al cliente en el siglo XXI………………………………………………..……...50

Conclusiones………………………………………………………………………………………….52

Fichas………………………………………………………………………………………………….54Anexos…………………………………………………………………………………………………58

Bibliografía…………………………………………………………………………………………….59

INTRODUCCION

El propósito de este material es acercar a los estudiantes a esta nueva herramienta que integra tecnología telefónica con tecnologías de información y responder a algunas interrogantes que suelen presentarse. Es importante saber el funcionamiento, ventajas, los cambios que genera en la forma de organizarse ya que cada vezse suman mas organizaciones que consideran al Call Center o central de llamadas, también conocido como central de contactos, como un elemento clave, estratégico en lo que refiere a la vinculación de la empresa con sus clientes y el media, que puede ser local, regional o internacional.

(CAPITULO I)

MARCO TEÓRIO DEL CALL CENTER

1. CARACTERISTICAS

La definición de Call center, por logeneral, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en ladefinición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar lasllamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una vozagradable y demostrar estabilidad emocional.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.

Un Call Center está integrado por seres...