Necesidades De Juran

El alcance de las necesidades humanas Las necesidades humanas parecen no tener límites, tanto en volumen como en variedad. La mayoría de los seres humanos son codiciosos. Si se les da la oportunidad, acumularán grandes territorios, grandes cantidades de dinero, muchos criados, poder político dictatorial, y así sucesivamente. Por supuesto, que la mayoría de la gente jamás alcanza semejantesestados de poder. El resto trata, de manera más modesta, de satisfacer sus necesidades de supervivencia, seguridad, comodidad, etc. Estas necesidades van creciendo conforme aumenta la abundancia.                                                        Esta complejidad de las necesidades humanas se complica más por otras variables tales como la cultura predominante de la sociedad, el nivel tecnológico, yotros. La maraña resultante de complicaciones exige que antes de hablar de determinar las necesidades de los clientes primero debamos clasificar las necesidades humanas de manera lógica. Cuando dispongamos de esta clasificación, será más fácil hablar de cómo se identifican las necesidades de los clientes y de cómo se traducen esas necesidades a un lenguaje que permita a los proveedores adoptar lasacciones correspondientes. Hay varias maneras de clasificar las necesidades de los clientes. En este libro hemos elegido una clasificación basada en lo siguiente: Necesidades manifestadas, Necesidades reales, Necesidades percibidas, Necesidades culturales, Necesidades debidas a un uso no previsto. Necesidades manifestadas y necesidades reales Corrientemente los clientes manifiestan susnecesidades tal como las ven desde sus puntos de vista, y en su lenguaje. Esto es así principalmente con los clientes externos que también son compradores. Un ejemplo conocido es el de la compra de bienes de consumo. Los clientes pueden manifestar sus necesidades en forma dé un artículo que desean adquirir. Sin embargo, sus necesidades reales son los servicios que esos artículos pueden proporcionar. Porejemplo: El cliente desea comprar   El cliente quiere realmente   Comida   Alimentarse; un sabor agradable   Un coche   Transporte   Un televisor en color   Distraerse   Una casa   Un lugar para vivir   Pintura para paredes   Vistoso; sin mantenimiento                       Si no se captan las diferencias entre las necesidades manifestadas y las reales, las consecuencias pueden ser graves. Dosempresas competían en el mercado de las redecillas para pelo (en aquellos días se utilizaban las redecillas para mantener el peinado de las señoras después de ir a la peluquería). Estos competidores fijaban su atención en la progresión del producto -la clase y color de las fibras, el proceso para fabricar las redecillas, el envase, los canales de ventas, etc. Ambos desaparecieron cuando un químicoofreció un pulverizador que podía mantener el peinado de manera invisible. Aunque los clientes decían que querían comprar redecillas, lo que realmente necesitaban era un medio adecuado para mantener el peinado. El principio que hay detrás de estas diferencias (necesidades manifestadas y necesidades reales) fue desarrollado en un artículo clásico: "Miopía de mar-keting" (Levitt, 1975). Levitt hizohincapié en la diferencia entre la orientación hacia el producto y la orientación hacia el cliente. Según su punto de vista, los ferrocarriles perdieron la oportunidad de expandirse debido a que se centraban más en los propios ferrocarriles que en el transporte. Igualmente, los estudios de cine perdieron la oportunidad de participar en la creciente industria televisiva como consecuencia de que secentraban más en las películas que en el entretenimiento. Es evidente-que para comprender las necesidades reales de los clientes (compradores, en los casos anteriores) hay que contestar a estas preguntas: ¿Por qué compra usted este producto?  ¿Qué servicio espera de él? Necesidades percibidas Es comprensible que los clientes manifiesten sus necesidades según sus percepciones. Algunas de esas...