Protocolo de atencion al usuario

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INTRODUCCION

La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importante para todos los que trabajamos en el Servicio de Salud

Desde hace algunos años, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el mundo, haciendo que se desarrolle una importante línea de investigación científica en torno a la calidad relacional y a lacomunicación profesional-usuario en el ámbito de los servicios sanitarios. Esto ha permitido que hoy podamos contar con un buen número de protocolos de actuación para lograr una comunicación efectiva con los usuarios, estableciendo con ellos una correcta relación profesional de cuidado y ayuda

Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con el paciente es unacompetencia profesional que se aprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que éstas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas.

Este Manual quiere contribuir a marcar un estilo determinado en la relaciónprofesional-usuario en la CLÍNICA ODONTOLÓGICA CARTAGENA DE INDIAS. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus familiares y que ponga de manifiesto que en La CLÍNICA ODONTOLÓGICA CARTAGENA DE INDIAS la atención al usuario constituye una de las prioridades.

OBJETIVO

Laatención al usuario se ha convertido hoy por hoy en la base para crear sistemas de calidad acordes a los exigidos por la norma, donde los clientes siempre tienen la razón y por lo tanto es responsabilidad de las instituciones de salud brindar atención calida y oportuna que satisfaga sus necesidades.

Es por esto que la Clínica Odontológica Cartagena de Indias ha determinado el siguiente objetivogeneral:

Definir la importancia del usuario como parte esencial dentro de los procesos establecidos en la Clínica Odontológica Cartagena de Indias y a partir de ahí establecer pautas para mejorar la calidad en su atención.

CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico ytelefónico. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.

ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados.

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de suscaracterísticas propias y sus problemas personales.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor queotros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competenciaprofesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...) A D E A CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios.

COMPETENCIA:...