Rotacion de un call center

|¿Cómo combatir la rotación en los centros de atención de llamadas? |
|Pocas personas podrían en duda que los empleados en centros de atención de llamadas trabajan bajo presión. Los trabajadores están |
|al teléfono durante largas horas, tratando con clientes que no ven, algunos de los cuales –dependiendo de las funciones delcentro |
|de llamadas- pueden estar furiosos, o al menos impacientes. Los salarios son normalmente bajos y la rotación está muy extendida. |
|Pero a medida que los sectores económicos dependen cada vez más del factor humano para proporcionar servicios de ventas, apoyo |
|técnico, servicios al cliente o reclamaciones, los centros de atención de llamadas se han convertido en algo indispensabley |
|permanente. Una revista comercial del sector, Call Center Magazine, estima que unos tres millones y medio de personas atienden el |
|teléfono en los centros de llamadas. |
|Aunque algunos centros de atención de llamadas -en particular aquellos que se dedican a complicados productosfinancieros o |
|sofisticados equipamientos tecnológicos-, necesitan trabajadores con ciertas habilidades y conocimientos, muchos de los centros |
|emplean a personas con relativamente baja cualificación. Algunos describen los centros de llamadas como las fábricas actuales, ya |
|que esos trabajadores de baja cualificación ganan bastante menos –de 7 a 14 dólares la hora-, que los empleadosen otros sectores. |
|Y como los ascensos internos son prácticamente inexistentes, se estima –aunque es difícil de precisar- que la rotación entre los |
|trabajadores está comprendida entre 25% y 45% al año. |
|Ningún negocio disfruta viendo tales cifras de rotación; así, los empleadores en los centros de llamadasagradecen cualquier idea |
|sobre cómo retener a los trabajadores. Una manera de conseguirlo, en opinión del profesor de Wharton Emilio J. Castilla, es |
|haciendo que los actuales trabajadores recomienden y entablen amistad con las nuevas personas contratadas. |
|“En un centro de llamadas ciertas tareas, tales como contestar al teléfono durante ocho horas, puedenser agotadoras, irritantes y |
|tediosas”, explica Castilla, que ha finalizado recientemente un artículo de investigación sobre las implicaciones que tiene la |
|contratación de nuevos agentes para prestar servicios a clientes utilizando las redes sociales de los centros de llamadas sobre la |
|tasa de rotación y los resultados. Castilla examinó si los programas de referencias (una prácticade recursos humanos habitual en |
|Estados Unidos en la que los empleadores pagan a los trabajadores actuales por recomendar a otras personas para determinado puesto |
|de trabajo) contribuyen a seleccionar a los trabajadores “más adecuados”. “Los programas de referencias parecen mostrar claras |
|ventajas en productividad y en abandonos inmediatos del trabajo. Parecen atraer atrabajadores más productivos”, añade. |
|Castilla señala que estos resultados no son ninguna sorpresa. “Las conexiones sociales pueden ayudar a proporcionar una información|
|más realista sobre el puesto de trabajo y el candidato a ese puesto”, dice. “Esto es increíblemente valioso tanto para el empleador|
|como para el que solicita el puesto”. Castilla señala que los programas de referenciastambién pueden tener importantes ventajas |
|una vez tomada la decisión de contratar. “El trabajador contratado, gracias a haber sido recomendado por otro, puede que disfrute |
|más de su trabajo simplemente porque uno de sus amigos también está allí”. Castilla tiene pensado presentar los resultados de su |
|investigación en el Call Center Forum organizado por el Wharton Financial...