RRHH

Objetivo:
• Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad y Cultura de Servicio.
• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el afiliado / cliente

Clientes
El cliente: el termino cliente se usa frecuentemente de manera vaga; puede referirse a una organización entera, a una unidad de una organización mayor o a una persona. El cliente es el protagonista de la accióncomercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
1.Clientes Externos
2.Clientes Internos.
Clientes externos: El cliente externo es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al término alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El rol central de la Estrategiade Servicio al Cliente
La estrategia de calidad en el servicio se plantea muchas veces de manera superficial, y entonces parece un barniz que se le da a la empresa para que luzca mejor, pero no para que sea más rentable! Para cortar con este problema, la estrategia de servicio debe insertarse decididamente en la estrategia de negocio.
Para obtener un resultado de calidad se pueden enfocardiversas estrategias y sistemas que permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de compromiso y de la internalización de valores acordes con una orientación clara de la organización hacía el cliente.

Características importantes de la Calidad del Servicio al Cliente
Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable,precisa y consistente. Se detectó que una de las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicioque ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia física.
Empatía. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
La insatisfacción de los clientes afectanegativamente a las empresas y estudios empíricos demuestran que se necesita una docena de contactos positivos para compensar un incidente negativo. Con mucha probabilidad, sus sondeos le revelarán, además, que la lealtad de sus clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa descienden. Los clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, enel nivel adecuado.
Concepto: Fidelización
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
Gestión de Clientes
 La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.
 La investigacióncomercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Las 10 Reglas para una Excelente Atención en el Servicio.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos...