Sistemas de calidad de servicio.

Sistemas de calidad de servicio.
(Gómez, 1998,p.)
(Gómez, 1998, p. ) Dice que  “La característica principal de la calidad es que siempre es relativa, dos clientes que obtienen exactamente el mismo servicio y que están en la misma situación podrán tener percepciones diferentes de calidad del servicio, debido a las expectativas que en ellos está creada.”.
(Grönroos, 1978) Diferencia aspectosfísicos o técnicos de la calidad, aspectos de la relación cliente-empresa y por último la imagen corporativa.
(Lehtinen, 1982) Existen tres dimensiones de la calidad de servicio: la calidad física que incluye los aspectos físicos del servicio (equipamiento, edificios, etc), la calidad corporativa que afecta la imagen de la empresa y la calidad interactiva la cual deriva tanto la interacción entreel personal y el cliente como de los clientes con otros clientes. Garvin (1988) identifica ocho dimensiones: desempeño, características, confiabilidad (probabilidad de un buen funcionamiento), apego (habilidad de cumplir con las expectativas), durabilidad, aspectos del servicio (rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas), estética y calidad percibida.
( Eiglier yLangeard,1989) consideran tres dimensiones: calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio, dígase, calidad del soporte físico (limpieza y estado de mantenimiento), del personal en contacto (nivel de calificación, formación y presentación), de la clientela (siguiendo procesos de segmentación adecuados) y del sistema de organización (comunicando la importancia del servicioprestado a todos los miembros de la estructura organizativa y estableciendo mecanismos de control); calidad en el desarrollo del proceso de fabricación del servicio lo cual significa calidad en las interacciones que se producen entre el cliente y el soporte físico, entre el cliente y el personal en contacto y entre los propios clientes y, además, calidad del servicio prestado como resultadofinal.
(Senlle, 1993) las dimensiones pueden ser, cuantitativas: retrasos, tiempo de espera, número de llamadas, entrevistas para solucionar problemas, tiempo de entrega, exactitud de la facturación y grado de cumplimiento de lo pactado y, cualitativas: sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, amabilidad, confort, simpatía en el trato, seguridad del producto o servicio, mejora de la calidad devida, confianza, seguridad, higiene del proceso o del ambiente.
(Zimmermann y Enell, 1993) Plantean las siguientes dimensiones: plazo de realización, tiempo de acceso, tiempo de espera, tiempo de actuación, integridad, previsibilidad, consistencia, persistencia, satisfacción. 
(Parasuraman,1993) se representa a partir de 10 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia,accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del cliente y tangibilidad.
 (González,2005) consideran la relación entre imagen y calidad de servicio reversible, la calidad es considerada como la variable dependiente porque supone que la imagen es un elemento de información que el consumidor utiliza en su proceso de evaluación del servicio y cuanto más favorable sea la imagende la empresa en el cliente, más favorable será la percepción de la calidad de servicio. 
(Pons y Díaz,1990) también describe la incidencia de la imagen tanto en las expectativas como en las experiencias, si el consumidor tiene una imagen favorable del proveedor los errores menores con probabilidad serán perdonados y si, por el contrario, la imagen es negativa, el impacto de los errores serámayor.
(Cronin y Taylor,1992) Exponen que cuando los errores ocurren a menudo, entonces la imagen de la empresa está en peligro.
(Ramos,2001) la calidad favorece la imagen del servicio que los propios clientes transmiten unos a otros. Es opinión de la autora que la imagen determinada por las percepciones, preferencias y actitudes del cliente influye en las expectativas de servicio y, una vez...