telefonia ITQ

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO PARA ITQ CHILE

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE
EMPRESAS

ENRIQUE EDUARDO ESPINOZA MARTÍNEZ

PROFESOR GUÍA:
ENRIQUE JEHOSUA JOFRÉ ROJAS

MIEMBROS DE LA COMISIÓN:
ANTONIO AGUSTÍN HOLGADO SAN MARTÍN
GERARDOOCTAVIO DÍAZ RODENAS

SANTIAGO DE CHILE
2014

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RESUMEN
El objetivo de esta tesis consiste en la elaboración de una estrategia de crecimiento
para la Empresa ITQ Chile, la cual provee servicios y productos en tecnologías de la
información, principalmente en el mercado de las telecomunicaciones, siendo Entel su
principal cliente con el 70% de su facturación. Lo anterior se justifica porla necesidad
de la empresa de planificar y controlar de manera coordinada su gestión, de tal forma
que facilite el incremento de las ventas y amplíe el portafolio de clientes, mitigando la
dependencia de Entel y aprovechando las tendencias de la industria TI: priorización de
los presupuestos de TI en servicios, recursos humanos y licencias de software.
El estudio está estructurado de acuerdoal modelo de planificación estratégica
elaborado por los autores Hitt – Ireland – Hoskisson, más el modelo de diseño y
ejecución de estrategias de negocio de E. Jofré para un horizonte de dos años. Primero
se contextualiza el escenario actual, haciendo un diagnóstico actual de la Empresa, se
analiza su entorno externo e interno generando una matriz FODA, se propone una
estrategia de negocios,y se levanta un mapa estratégico utilizando el modelo Kaplan y
Norton, levantando los principales indicadores estratégicos en un Centro de Mando
Integral. Finalmente se presentan las conclusiones que permiten madurar el
cumplimiento de los objetivos y posibles mejoras al proyecto desarrollado.
Como resultado del análisis, es posible destacar las competencias centrales de ITQ
Chile, conpersonal altamente calificado, relaciones eficientes con las empresas
internacionales, y el conocimiento técnico de su dueño. Se identifican sus principales
competidores (Adexus, Coasin, Quintec, Sonda, Anida, Upgrade y Hi-Solution), y sus
clientes con mayor atractivo (Entel, Movistar, Claro, Nextel, VTR y GTD) para el ámbito
de acción de ITQ. Se identificó como oportunidad, el desarrollo de unadisciplina
estratégica basada en el “estrechamiento de relaciones con el cliente” determinando
como principal herramienta de diferenciación, el proveer soporte con elevados
estándares de calidad de servicio, considerando la excelencia operacional para
minimizar los tiempos de respuesta en solución de problemas con el cliente. Como
resultado del análisis, se justifica la formulación eimplementación de una estrategia un
horizonte de dos años, dado el dinamismo de la industria TI y el mercado de las
telecomunicaciones.
Dentro de la evaluación económica del proyecto, para facilitar la toma de decisiones
para su implementación, se compara beneficios y costos incrementales del proyecto,
permitiendo valorar los beneficios en MM$25 para un horizonte de planeación, además
de beneficiosintangibles como la alineación estratégica centrada en el cliente. Es
importante destacar el cumplimiento de los proyectos referentes al cumplimiento de
tiempos de respuestas y calidad de servicios para posicionarse a través del tiempo.
Finalmente es importante destacar que la industria TI está en pleno crecimiento y
dinamismo, y por consiguiente es necesario, al momento de implementar laestrategia
propuesta, su revisión cada dos años para examinar y redefinir objetivos conforme vaya
cambiando el escenario en la industria y el mercado donde se desempeña ITQ Chile.

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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi amada esposa Sandra Ortega Gonzalez con la que he compartido los
mejores momentos de mi vida y ha sido un apoyo constante en el transcurso de este
MBA.
Agradezco a mi madre...