Tesis

“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN SOCIAL Y ECONÓMICA DEL PERÚ”


“UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE “INGENIERÍA COMERCIAL”

“PERCEPCIÓN DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE BRINDA EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL HIPÓLITO UNANUE DE TACNA DEL PERIODO DE JULIO A AGOSTO DEL 2011”.

TESIS presentadopor:

TACNA – PERÚ
2011

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

1. ASPECTOS GENERALES

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2.3 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
2.4 FORMULACIÓN DE HIPOTESIS
2.5 VARIABLES DE LA HIPÓTESIS
2.6.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
2.6 JUSTIFICACIÓN

2. MARCO REFERENCIAL

3.7MARCO TEÓRICO
3.8 ANTECEDENTES
3.9 TEORÍAS
3.10 DEFINICION DE CONCETOS

3. METODOLOGÍA

4.11 MÉTODOS
4.12 TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
4.13 TIPO
4.14 DISEÑO
4.15 POBLACIÓN Y MUESTRA
4.16 MUESTRA
4.17 FORMULAS PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA
4.18 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.19VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS
4.20 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS

4. TIEMPO SOCIAL

5.21 CRONOGRAMA

5. PRESUPUESTO

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS

2. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una prioridad para satisfacer mejor la necesidad del paciente.
Según Avedis Donabedian “Unaorganización sólo alcanzará el éxito a mediano plazo si es capaz de comprender y mejorar continuamente su capacidad de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de sus clientes”.

El concepto de calidad de atención ocupa un lugar prioritario en los programas dirigidos al mejoramiento de los indicadores de salud en casi todos los países del mundo tales como de acreditación y garantía decalidad. A la vez la modernización del sector salud que propone el uso ordenado, eficaz y eficiente de los recursos y lograr la plena satisfacción de los usuarios que acuden buscando la solución a su problema.

La satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en losaspectos de estructura, procesos y resultados.La satisfacción desde éste punto de vista permite tener a mano una fotografía del área de estudio, desde la percepción del cliente externo sujeto de estudio, esto se obtiene midiendo a través de los diferentes servicios que presta la unidad de salud, la insatisfacción que manifiestan los usuarios por medio del trato recibido en todo el proceso deatención en salud.

El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condición de accesibilidad de tipo organizacional y, según Donabedian, se precisa como indicador importante y significativo en cuanto al resultado de la opinión del usuario. Las largas esperas son tan comunes en nuestros centros de asistencia médica que generan insatisfacción en el usuario durante todo el proceso deatención, creando un ambiente de tensión usuario-proveedor.

Ante la necesidad de ofrecer mejores servicios y tener elementos para incrementar la satisfacción de los usuarios. Es por esto que decidimos realizar un estudio descriptivo basado en la población consultante del servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna, para conocer los aspectos positivos y negativos en la calidad deatención y así sugerir medidas para ofrecer una buena calidad de atención.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad la cobertura de los servicios de salud en la ciudad de Tacna está segmentada conforme a estratos socioeconómicos. Los sectores de clase alta y media suelen disponer de recursos para satisfacer sus necesidades de salud a través del sector privado que ha venido...