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Unidad 3: Caracteristicas generales del sector del servicio.

¿Qué pueden aprender unas empresas de servicio de otra empresa de servicio?
No debemos estudiar los campos del marketing de servicios como si fueran entidades independientes(por ejemplo, las empresas de servicios como la banca, la salud y los alimentos). Al parecer, las compañías reducen sus posibilidades de desarrollar ideasverdaderamente innovadoras y con demasiada frecuencia, porque sólo estudian las prácticas de los competidores de sus propias áreas.
Las compañías más exitosas han ido más allá del simple análisis de la competencia y han estudiado las “mejores prácticas” del mundo. Las mejores prácticas representan un cambio fundamental de filosofía, que pasa de ver “lo que se hace” para concentrarse en el “cómo sehace”. Hasta ahora, han dado tres lecciones a las compañías. En primer lugar, que hay otras compañías más allá de las fronteras del sector que tienen mucho que enseñar a todas las demás. Por ejemplo, Xerox ha rediseñado:
a) Sus sistemas de software y de almacenamiento basándose en lo aprendido de L. L. Bean.
b) Sus sistemas de facturación gracias a la ayuda de American Express, y;
c) Susprogramas de producción usando a Cummins Engine como punto de referencia.
La segunda lección es que crea valor. Con frecuencia, muchos de los grandes pasos para aumentar el valor son resultado de procesos para mejorar continuamente, sobre todo en pequeñas cosas, en lugar de hacer grandes mejoras generales.
Por último, la filosofía de las mejores prácticas nos ha enseñado que alguien debe asumir latitularidad de todo proceso de la prestación del servicio y trascender las fronteras tradicionales de las funciones.
CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE LOS SERVICIOS
Grado de tangibilidad
• Bienes propios
• Bienes alquilados
• No bienes
Nivel de habilidades del prestador de servicios
• Profesional
• No profesional
Intensidad del trabajo
• Basada en personas
• Basada en equipoGrado de contacto con el cliente
• Elevado
• Bajo
Meta del prestador del servicio
• Lucrativa
• No lucrativa

Clasificaciones de los servicios
El marketing, desde siempre, ha elaborado clasificaciones para facilitar la posibilidad de entender las características similares que comparten distintos productos. Por ejemplo, la clasificación de los productos sujeto a comodidad,compras y especialización ha servido para entender cómo invierten su tiempo los consumidores cuando compran diversos productos, y ha llevado a la creación de otros tipos de tiendas minoristas. Las tiendas de comestibles venden, evidentemente, comestibles. Los centros comerciales fueron creados para las personas que gustan de comparar precios y estilos de los bienes que compran, bajo un mismo techo. Enel país, TecnoMega (Equipos Informáticas - Quito) ofrecen productos especializados a los “consumidores”. Asimismo, la clasificación de los productos de consumo y los industriales ha desembocado en infinidad de implicaciones en cuanto a las estrategias para la mezcla de promociones, los tipos de bienes adquiridos, los procesos de evaluación, el comportamiento del uso y el procedimiento paracomprar, por mencionar algunos casos.
Las clasificaciones aplicadas exclusivamente a los servicios también se crearon para facilitarnos la posibilidad de entender lo que distintos tipos de operaciones de servicios tienen en común. Por ejemplo, muchos empleados de servicios, como el cajero de un banco y el vigilante de puerta de una línea aérea, que en la superficie parecen bastante diferentes, dehecho desempeñan tareas similares y experimentan muchos retos iguales ante los clientes a lo largo de una jornada típica. En consecuencia, las lecciones que se hayan aprendido en la línea del frente de las operaciones bancarias podrían ser valiosas para quienes trabajan en la línea del frente del sector de las líneas aéreas.


Características de las aéreas de servicio más dinámicas.
Gran parte...