varios

1. CRM
Su jefe le pide cotizar un CRM para su empresa. En función de lo aprendido en clases que le respondería. Asuma que hay confianza en la relación y le puede decir lo que piensa sin tener represalias.
R/
Primero que todo lo respondería a mi jefe que tenga en cuenta que el CRM no es un Software, que se debe tener en claro que CRM es una estrategia de negocio centrada principalmente en lasatisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, así que los más importante es identificar bien nuestros clientes, debemos recopilar la mayor cantidad de información posible de ellos para dar valor a la oferta, que la empresa debe trabajar firmemente en conocer las necesidades de los clientes para establecer relaciones confiables y a largo plazo.
Comodebiera establecerse los objetivos de una iniciativa de CRM en su actual trabajo?
Los objetivos de una iniciativa de CRM debieran establecerse de la siguiente forma:
Identificar el tipo de clientes (demográficamente, por interacción y actitudinales)
Diferenciar a los clientes ( cada cliente tiene distintas necesidades)
Interactuar de manera adecuada ( campaña front y campaña outbound)Personalizar la oferta (entregar una oferta de valor a cada cliente).

2. Solución de Problemas.
Porque cree que las empresas no son capaces de restablecer los niveles de satisfacción con un cliente en el proceso de resolución de problemas?
R/
Creo que el principal motivo de esta incapacidad es que las empresas no logran entender los problemas de los clientes y son abordados desde una perspectivaincompleta
Cabe anotar que solo un tercio de los consumidores en promedio, recibe una solución satisfactoria frente a un problema con el producto o servicio que reciben y por supuesto esto daña la relación cliente-empresa, daña la confianza que el cliente pueda tener hacia la empresa y así mismo la lealtad hacia ésta.
En general, un cliente con problemas es un cliente con bajos niveles desatisfacción, que está con mayor predisposición para recomendar a la empresa negativamente y tiene una menor disposición a la recompra o a la permanencia.
Se debe estar pendiente de los clientes y darse cuenta en que momento la relación de confianza empieza a flaquear para enfocarnos y entregar una solución oportuna que satisfaga nuestro cliente, se debe privilegiar los intereses del cliente y no los dela empresa dando siempre un trato digno siendo honestos con el cliente.
Tener en cuenta mecanismos importantes como el lenguaje verbal físico, elementos sicológicos y otro en la relación entre el personal de contacto de la empresa y el cliente con problemas ya que son facilitadores de la reconstrucción de la confianza y nos permitirá tener relaciones a largo plazo, clientes satisfechos.
Cuálesson los principales problemas de sus clientes en donde trabaja?
R/
Compromiso: esto impacta altamente en la construcción de confianza ya que se hace acuerdo con el cliente de envío de información en tiempos establecidos no cumpliendo plazos los plazos acordados.
Comunicación: alto impacto en la construcción de confianza ya que el cliente no se siente escuchado cuando deja un reclamo en un buzónde sugerencia en determinada oficina y el problema respecto a ese reclamo persiste.
Creo que estos son los dos grandes principales problemas, una comunicación lenta y en ocasiones poca efectivas en cuanto a resolución de problemas que se traduce también en un grado de compromiso menor ante los acuerdos establecidos.
Cuáles son los elementos que favorecen y obstaculizan la relación de confianzacon sus clientes?
R/
El elemento más importante en la relación de confianza es que la comunicación es abierta, los clientes pueden ser escuchados a través de varios medios pero lo que la obstaculiza referente a este punto es la respuesta lenta y poco efectiva frente a sus inquietudes.
Como diseñarías una estrategia de resolución de problemas en el actual trabajo?
R/
La estrategia que...