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Gestión de Servicios Informáticos
75.46 Administración C t l d Proyectos II
75 46 - Ad i i t ió y Control de P
t

Lic. Sergio G. Martínez

Retomando…

El concepto de servicio
Cliente

Lavadero

Transporte

Lavadero Industrial

Precio
P i por el S i i
l Servicio

Mismo día：\500
\
Día Siguiente：\300

En 4 H ： \50
\
En 2 H ： \100

En 4 H ： \50
\
En 2 H ： \100

SLASLO

La Gestión del Servicio

El concepto de servicio
Los servicios son los medios para entregar valor a los
clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin
que los ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos
asociados.
Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan
costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.
Los resultados selogran a través de la ejecución de tareas y
están limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio
del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la
reducción de los efectos de las restricciones.
El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener
los resultados deseados.

Negocio

Servicio de IT

Serviciode IT

C
Cliente de IT
e
T

etc.

Rout
ters

A
Aplicaciones

Servidor
res

Base de Da
es
atos

Visión tradicional del Servicio Informáticos

Tendemos a organizarnos de esta forma…
Desarrollo de
Aplicaciones

Tecnología

Operaciones

Objetivos y
Prioridades

Objetivos y
Prioridades

Objetivos y
Prioridades

Pero los clientes nos ven así…

Pero losclientes nos ven así…

•
•
•
•
•

Disponibilidad
Performance
P f
Seguridad
Soporte
Etc.

Organización
Se
ervice Lev
vel
Managemen
nt

Problem
Managemen
nt

Incident
Managemen
nt

Co
onfiguratio
on
Managemen
nt

Change
Managemen
nt

Servicio de IT

Servicio de IT

C
Cliente de IT
e
T

etc.

Rout
ters

A
Aplicaciones

Servidor
res

Base de Daes
atos

Nueva visión del Servicio Informáticos

Negocio

Tradicional

Gestión de Servicios Informáticos

Foco en Tecnología

Foco en el Negocio

Administrar Infraestructura

Proveer Servicios

Usuarios
Us ari s

Clientes

Modalidad “Bombero”

Prevención y Control

Reactivo

Proactivo

Islas

Integrado

Caos y arbitrariedad

Estabilidad y ConfiabilidadDecisiones ad-hoc y personales

Decisiones informadas y repetibles

Procesos informales

Estandarización y mejores
prácticas

Visiones de TI

Gestión de Servicios Informáticos

15%

Tecnología: Herramientas e
infraestructura
Procesos: Definición, diseño,
estándares, mejora continua.

85%

Gente: Roles y
responsabilidades,
administración,
administración desarrollo dehabilidades y disciplinas.
Cultura: Valores, normas tácitas,
experiencia.

ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
◦ Provisión de Servicios basados en IT
◦ Gestión de la Infraestructura de IT

Generados por OGC, recolectando la experiencia de
los f
l referentes de mercado.
d
d

ITIL
Mejores Prácticas (no metodología)
Lineamientos (no recetas)
Debe seradaptado a cada caso:
◦ ¿Qué procesos son críticos en mi caso?
◦ ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos,
definición de
d fi i ió d responsabilidades y autoridades, h
bilid d
id d herramientas)
i
)

¿Qué no es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que yahacemos bien.
El único componente requerido para brindar un
mejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la
organización.
organización
La solución a todos nuestros males (La bala de
plata).

El modelo ITIL
ITIL V3 está compuesto por las siguientes cinco
publicaciones:
bli i
1.

Service Strategy

2.
2

Service Design
S i D i

3.

Service Transition

4....