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UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION

EXPECTATIVAS DE SATISFACCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO
PRESTADO A LOS CLIENTES Y USUARIOS EN LA RED DE OFICINAS DE UNA
INSTITUCIÓN FINANCIERA VENEZOLANA

Por
Jonathan Set Harb Abuchaibe

INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN
Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar
Como Requisito Parcial para Optar al Título deIngeniero de Producción

Sartenejas, Octubre de 2006

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION

EXPECTATIVAS DE SATISFACCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO
PRESTADO A LOS CLIENTES Y USUARIOS EN LA RED DE OFICINAS DE UNA
INSTITUCIÓN FINANCIERA VENEZOLANA

Informe de Pasantía realizado en:
BANCO MERCANTIL

AUTOR:

Jonathan Set Harb Abuchaibe

Carnet Nº 01-33963

TUTORACADEMICO:

Ing. Nancy Baquero

TUTOR INDUSTRIAL:

Lic. Evalú Barreto

Sartenejas, Octubre de 2006

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EXPECTATIVAS DE SATISFACCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO
PRESTADO A LOS CLIENTES Y USUARIOS EN LA RED DE OFICINAS DE UNA
INSTITUCIÓN FINANCIERA VENEZOLANA

Realizado por:
Jonathan Set Harb Abuchaibe

RESUMEN

Las empresas de servicios, como es el caso del Banco Mercantil en donde se realizó elpresente proyecto de pasantía, continuamente se encuentran afrontando nuevos retos y
problemas, una competencia cada vez más intensa y un aumento de las demandas por una
mejor calidad en los servicios por parte de los Clientes y Usuarios. Bajo las circunstancias
anteriores, surge el presente proyecto, cuyo objetivo principal es el de determinar la brecha
existente entre las expectativas desatisfacción y el servicio ofrecido a los Clientes y Usuarios
en las áreas de Taquilla y Negocio de la Red de Oficinas del Banco.
Para la realización del proyecto, se llevó a cabo un estudio de satisfacción del Cliente,
donde se aplicaron quinientas ochenta encuestas en veintidós Oficinas del área metropolitana
de Caracas y se efectuó un levantamiento de información por medio de la observación directa
y larealización de entrevistas no estructuradas al personal del Banco.
Los resultados obtenidos fueron agrupados en dos secciones, en la primera se analizó
el perfil y comportamiento de los Clientes y Usuarios que asisten a las oficinas del Banco, de
manera de obtener una mejor idea de las razones por las que acuden a la Oficina y lo que
están buscando y en la segunda sección se realizó unanálisis de las necesidades y
expectativas de satisfacción de los Clientes y Usuarios y del servicio prestado en las áreas de
Taquilla y Negocios (RVS), el cual permitió determinar la brecha existente.
Finalmente, se concluyó que la brecha se concentra principalmente entre los
segmentos de Clientes Llave Mercantil y Operaciones de Taquilla y en los Usuarios del área
de Negocios que es atendida por losRVS, encontrándose ésta alrededor del cuarenta y sesenta
por ciento respectivamente. Además se determinó que las oportunidades de mejoras
orientadas a aumentar la satisfacción de los Clientes y Usuarios y disminuir la brecha
existente, deben de estar enfocadas en los principales factores que influyen en la calidad del
servicio: capacidad de servicio, calidad de atención y confiabilidad yseguridad.

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DEDICATORIA

A mi familia, en especial a Taita

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AGRADECIMIENTOS

A todo el equipo de la Gerencia de Procesos, por darme la oportunidad de adquirir
experiencia en el campo laboral y por su dedicación, apoyo y trabajo en equipo, en aras de
obtener los mejores resultados.

A mi tutora industrial, Lic. Evalú Barreto, por su confianza, dedicación y orientación
durante la realizaciónde este proyecto.

A mi tutora académica, Ing. Nancy Baquero, por su orientación durante la realización
de este proyecto.

v

INDICE GENERAL

CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN........................................................................................... 1
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................. 1
1.2...