099 Dialnet AproximacionTeoricaSobreLaCalidadPercibidaEnLosSer 4108882

Aproximación Teórica
sobre la Calidad Percibida en los Servicios Sociales
GLORIA GARCÍA GUILLAMÓN
Trabajadora Social. Colegiada 30/1096.

Resumen La calidad es muy importante actualmente en todos los servicios que se proporcionen. A
continuación se expone la definición de calidad con las aportaciones de grandes autores, así como una
definición de los servicios sociales para poder explicar laimportancia y función de la calidad en los
servicios sociales específicamente. A su vez, se expone una breve revisión de la legislación a cerca del
asunto a tratar y analizaremos el contenido de la misma. Para medir la calidad percibida es necesario
adentrarse en las dimensiones que incluyen la satisfacción de los usuarios, así como las expectativas de los
mismos y las actitudes que adoptan hacia losservicios y profesionales que los facilitan, etc.
Palabras clave Calidad, Calidad Percibida, Calidad Total, Servicios Sociales, Legislación, SERVQUAL.
Antes de seguir hablando de calidad y servicios
sociales, se hace necesario definir ambos
conceptos, así como uno que integre a ambos, y
por tanto definir el concepto de evaluación, ya
que la calidad la conocemos mediante la
evaluación de programaso servicios.

A groso modo la calidad es hacer las
cosas bien a la primera, sino se hacen así, se
pierde dinero, tiempo, etc… la calidad es
excelente, es decir, va más allá. Tiene cero
defectos. “Es movimiento, la calidad es prever,
consiste en medir lo que esperábamos
(expectativas) y lo que realmente he recibido
(Bernillón y Cerutti., 1989)” (Medina,2011, p.55)

Calidad

Hay cinco autores quehacen grandes
aportaciones a la calidad:

Cuando utilizamos el concepto de
calidad está ligado en sus orígenes al control del
producto tangible, por lo que existe un control de
calidad que verifica los posibles defectos
existentes entre los productos. Actualmente, se
han producido cambios en esta terminología,
sustituyendo el término control de calidad por
gestión de calidad, y más específicamente,por
la gestión de la calidad total.1 (Sacanell, 1995,
p.65-69)

1

según Medina (1999, p.240), “El conjunto de caminos
mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo,
por tanto al proceso de gestión, interpretado aquí como la
dirección, control y coordinación de actividades que
conducen a la ejecución de los servicios previstos” por lo
que la calidad es necesaria ponerla en acción, esdecir,
descubrir las necesidades de los usuarios, satisfacerlas al
menor coste posible a fin de que la organización alcance sus
propios objetivos de crecimiento y rentabilidad.

•

Para Deming (1989) mediante la mejora de la
calidad es posible aumentar la productividad
de la empresa y por tanto la competitividad
de la organización. Para este una calidad
baja es sinónimo de costes altos quellevarían
a la compañía u organización a perder esa
competitividad (Medina y Medina, 2010,
p.33).

•

Para Juran (2001), la empresa tiene tres
grandes obstáculos para conseguir la
calidad, estos son: la organización; la
comunicación; y la coordinación interna. La
calidad es entendida como la adecuación al
uso previsto, es decir, si no hay un usuario
satisfecho que pueda valorar el producto o
servicioadecuado a sus necesidades, no
podemos hablar de necesidad. La calidad se

Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes Sociales de la Región de Murcia.

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realiza mediante la “Trilogía de la calidad” se
trata de un conjunto sistémico de tres
procesos (Medina y Medina, 2010, p.35) ,
estos son: Planificación de la calidad; Control
de la calidad; Mejora de la calidad.
••

•

Para Crosby (1987) Aporta una idea muy
importante, y es que la calidad es GRATIS, es
decir, no cuesta nada, lo que cuesta es no
hacer bien las cosas desde el principio, por lo
que una empresa debe establecer un
estándar en los cero defectos. (Medina M.E. y
Medina E., 2010, p.37)
La aportación principal de Ishikawa (1990)
está en el desarrollo de una estrategia de
filosofía japonesa, que...