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MAPA DE
PROCESOS
Instructor Ing. Martin Díaz

PROCESO
Es

el conjunto de pasos que se
realizan de forma secuencial para
conseguir elaborar productos o
servicios
Un proceso es una serie de etapas,
que añaden valor a las entradas con
el fin de producir unas salidas que
satisfagan las necesidades del cliente
del proceso

Análisis de Procesos
los

pasos a seguir son:
a. Identificación
deprocesos
estratégicos, fundamentales y de
soporte.
b. Construcción del mapa de procesos.
c. Asignación de procesos clave a sus
responsables.
d. Desarrollo de instrucciones de trabajo
de los procesos.

Identificación de procesos
estratégicos, clave y de soporte
 Procesos

estratégicos

Analizan
las
necesidades
y
condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para
emitir las guíasadecuadas al resto de
procesos de la organización.
Se suelen referir a las leyes,
normativas,... aplicables al servicio y
que no son controladas por el mismo.

Ejemplo
Los procesos estratégicos del Servicio de
Gestión y Control de la Calidad de una
Universidad son:
Plan Estratégico de calidad,
Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades,
Manual de la Calidad,
ModeloEFQM(autoevaluación del
sistema de gestión de la organización)
Directrices de la Política de Calidad de
las Normas ISO

Identificación de procesos
estratégicos, clave y de soporte

Procesos

clave o funcionales

Son las diferentes áreas del Servicio
y tienen impacto en el cliente
creando valor para éste.
Son las actividades esenciales del
Servicio, su razón de ser.

Ejemplo
Los procesos fundamentales delServicio de Gestión y Control de la Calidad
son:


Captura, procesamiento y análisis de información sobre las
necesidades y el grado de satisfacción



Facilita información sobre la calidad de la docencia, la investigación
y los servicios de la Universidad;



Presta asesoramiento técnico a los grupos de mejora



Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad;



Realizaauditorías de calidad;



Elabora propuestas de mejora;



Colabora en el diseño o re-diseño de nuevos servicios o productos;



Apoya técnicamente los sistemas de autoevaluación basados en el
modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total;



Evaluación de la docencia y los servicios;



Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y
sugerencias

IDENTIFICACIÓN
ESTRATÉGICOS,SOPORTE

Procesos

DE
PROCESOS
CLAVE
Y
DE

de soporte o de apoyo
Son los procesos responsables de
proveer a la organización de todos
los recursos necesarios, en cuanto a
personas, maquinaria y materia
prima, para a partir de los mismos
poder generar el valor añadido
deseado por los clientes.

Ejemplo
Los procesos de soporte del Servicio de
Gestión y Control de la Calidad son:
Contratación

ypromoción del personal;

Compras;
Formación;
Sistemas
Control

de información;

de gestión;

Mantenimiento

GRACIAS

Construcción del mapa de procesos
Una

vez

identificados todos
estos
procesos
pueden
organizarse en un mapa de
procesos.
Se muestra a continuación el
Mapa de Procesos referente al
Servicio de Gestión y Control de
la Calidad.



E

C

S

Se muestra a continuación el Mapa deProcesos referente al
Servicio de Gestión y Control de la Calidad.

Mapa de procesos del Club Gestión Calidad

GOBIERNO

PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA

DEFINICIÓN
POLÍTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIÓN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIÓN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATÉGICAS

DESARROLLO
POLÍTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
YSERVICIOS

DESARROLLO
POLÍTICA
DISTRIBUCIÓN
Y PRECIOS

PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO

CONTROL
DE GESTIÓN

CAPTACIÓN

INTEGRACIÓN

ATENCIÓN AL
CLIENTE

GESTIÓN
SATISFACCIÓN
CLIENTE

PARTICIPACIÓN

GESTIÓN
FACILITACIÓN

FACTURACIÓN/
COBRO

PRESTACIÓN
SERVICIO

DEVOLUCIONES

GESTIÓN
PEDIDOS

VENTAS

GESTIÓN
FIDELIZACIÓN

CLIENTE SATISFECHO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS...