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REGLAMENTO PARA LA DEFENSA
DEL CLIENTE

Queda prohibida la reproducción, comunicación, el uso y la transformación o modificación del contenido del
presente Reglamento sin la autorización previa, expresa y escrita de Cevs, incluso citando la fuente, y con
independencia del carácter remunerado o no de dichas actuaciones. Cualquier infracción de los derechos
mencionados anteriormente dará lugar alas responsabilidades legalmente establecidas.

Depositado en el Registro de la Propiedad Intelectual, Núm. Exp: 12/RTPI-003861/2004

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ÍNDICE
TÍTULO I: DE LA CREACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capítulo Primero: De la Regulación y Creación del SERVICIO

3

Capítulo Segundo: Del Titular del SERVICIO

4

Capítulo Tercero: De las Funciones del SERVICIO y Materias Excluidas

6

CapítuloCuarto: De las Obligaciones de Solunion

7

TÍTULO II: DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Capítulo Primero: Del objeto, forma y plazo para la presentación de reclamaciones

9

Capítulo Segundo: De su tramitación

11

Capítulo Tercero: De su resolución

13

TÍTULO III: DEL REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Capítulo Primero: Del expediente de reclamación

14

Capítulo Segundo: De la protección de datos

16TÍTULO IV: DEL DEBER DE INFORMACIÓN
Capítulo Primero: De la Información y Comunicación

17

TÍTULO V: DE LA MEMORIA Y OTRAS DISPOSICIONES
Capítulo Primero: De la Memoria

19

Capítulo Segundo: Otras Disposiciones

20

ANEXOS
ANEXO I: Informe Anual

22

ANEXO II: Hoja de Quejas y Reclamaciones

27

ANEXO III: Cartel Informativo

29

ANEXO IV: Poder Simple

30

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TÍTULO I
DE LA CREACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPÍTULO PRIMERO: DE LA REGULACIÓN Y CREACIÓN DEL SERVICIO

Articulo 1. Regulación
El presente reglamento establece las normas y funcionamiento que rigen y regulan la
actividad del SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (en adelante el SERVICIO) de Solunion
Seguros de Crédito, CompañíaInternacional de Seguros y Reaseguros, S.A. (en adelante
Solunion) de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 8 de la Orden del Ministerio de Economía
ECO/734/2004 del 11 de marzo de 2.004, para la atención y solución de las quejas y
reclamaciones que presenten sus clientes.
Articulo 2. Creación y objeto del SERVICIO
Se crea el SERVICIO, que tiene por objeto atender y resolver las quejas yreclamaciones
que presenten a Solunion, directamente o mediante representación, todas las personas físicas o
jurídicas, españolas o extranjeras, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus
intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en
particular, delprincipio de equidad.
Asimismo, independientemente de los asuntos relacionados con las quejas y
reclamaciones planteadas, el SERVICIO recogerá las recomendaciones y propuestas realizadas
por los clientes para la mejora en la calidad de servicio ofrecido por Solunion.
Articulo 3. Sujetos activos
El SERVICIO atenderá las quejas y reclamaciones presentadas a Solunion por personas
físicas o jurídicas, encalidad de:
a)

Tomador

b) Asegurado
c)

Beneficiario

d) Tercero perjudicado
Artículo 4. Independencia y dependencia
El SERVICIO estará separado de los restantes servicios comerciales u operativos de
Solunion, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones
referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Asimismo, el SERVICIO dependerádirectamente de la dirección de Solunion

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Articulo 5. Principios por los que se rige el SERVICIO
La tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas a Solunion, deberá regirse por los
siguientes principios:
1.

Principio de vinculación y formalidad, las normas y formalidades contenidas en el presente...