117576810 Distintivo M 1

GUÍA DEL EMPRESARIO

Secretaría de Turismo

Subsecretaría de Operación Turística

Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística

Dirección de Modernización Turística

Mauricio Rodríguez Martínez
Autor



Todos los derechos reservados a la SECRETARÍA DE TURISMO

-2-

INDICE
Presentación

4

Bienvenida

5

¿Qué es el Sistema de Calidad Moderniza?

6

¿Qué es el Distintivo M?

11

¿Quées el Programa Moderniza?

12

Fases de implementación del Sistema de Calidad Moderniza

16

ELEMENTO 1. CALIDAD HUMANA
Técnica 1. Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales

28

Técnica 2. Las 5´s

48

Técnica 3. Liderazgo y Desarrollo humano

63

ELEMENTO 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Técnica 4. Conocimiento del mercado

79

Técnica 5. Desarrollo del personal de contacto

90

Técnica 6.Marketing

102

ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA
Técnica 7. Procesos y eliminación de desperdicios

110

Técnica 8. Estandarización de procesos

121

Técnica 9. Administración Visual

130

ELEMENTO 4. GERENCIAMIENTO DE RUTINA
Técnica 10. Sistema de Información y Análisis Financiero

136

Técnica 11. Política Básica y Directrices

150

Técnica 12. PDCA y Rendición de Cuentas

158

Anexo 1 Ruta parala maduración de técnicas

165

Anexo 2 Glosario

172

Anexo 3 Formatos para la implementación.

-3-

Presentación
En un ámbito competitivo caracterizado por la globalización, la posición mundial que
México ha logrado, sólo se podrá mantener, superar y consolidar dando una respuesta
cualitativamente superior, respecto a la de países competidores.
La competitividad del turismo implica calidad delos productos y servicios bajo
criterios de sustentabilidad y productividad empresarial, a fin de estar en posibilidad
de generar ingresos superiores al promedio de los competidores y crear bienestar
entre la población.
Es por ello que el sector turístico mexicano tiene que desarrollar una posición de
liderazgo basada en la

competitividad y modernización de sus empresas, que le

permita responder alas nuevas tendencias de la demanda, adaptarse a sus
transformaciones y mayores exigencias de calidad y manifestando un profundo
respeto al medio ambiente.
El Programa Sectorial de Turismo 2007-2012, propone una política turística articulada en
tres ejes: Competitividad, Sustentabilidad y Diversificación. En su Objetivo Sectorial No. 6
establece: Elevar la productividad y competitividad de losdestinos turísticos y las empresas
privadas y sociales para aumentar la atractividad de la oferta tradicional y emergente de
México, evaluando de manera permanente la gestión y resultados de las políticas públicas
de fomento, así como fortaleciendo los sistemas de calidad, capacitación, información,
tecnologías y planificación en regiones, estados, municipios, destinos y empresa del sector.
EnMéxico, las micro, pequeñas y medianas (MIPyMEs) empresas representan más del 97%
de la oferta actual de servicios turísticos, por lo que su fortalecimiento, en términos de
capacitación, calidad y modernización son fundamentales.
Es por ello que la Secretaría de Turismo desarrolló el Programa de Calidad Moderniza,
Sistema de Gestión que permite a las empresas, elevar la calidad de sus servicios, mejorarla
rentabilidad de sus negocios y crear un entorno de trabajo más participativo y humano.

-4-

Bienvenida
Le damos la más cordial bienvenida al PROGRAMA MODERNIZA, Sistema de Gestión
para el Mejoramiento de la Calidad, diseñado y operado por la Secretaría de Turismo,
en coordinación con dependencias y organismos públicos y privados.
Los responsables de implementar Moderniza en sus empresas, sonlos consultores M,
selecto grupo de profesionales capacitados y registrados por la Secretaría de Turismo.
Visítenos en www.sectur.gob.mx para conocer el listado y su perfil.
El Programa Moderniza tiene como objetivo apoyar a los micro, pequeños y medianos
empresarios turísticos para conducir la dirección de sus negocios hacia la
modernización; mediante la adopción de sistemas de gestión y...