2do Capitulo Metodo Juran

27
2.1
¿POR QUÉ LA EVALUACIÓN?
En décadas recientes, el movimiento por la calidad ha sido bombardeado por una sucesión interminable
de nuevas técnicas con promesas casi milagrosas. Algunas técnicas han tenido éxito; otras han
fracasado. Con el fin de ayudar al desarrollo de una estrategia de calidad, una evaluación formal de
la calidad proporciona una guía para la mejora, ya que nos señala (1)la envergadura de la cuestión
de la calidad y (2) las áreas que demandan atención.
El enfoque de evaluación descrito en este capítulo ofrece los hechos que son esenciales para
estimular a la gerencia superior para que actúe sobre la calidad (ésa es la razón por la cual la
evaluación se presenta al principio de este libro). Esta información objetiva no sólo inspira acción
inmediata acerca de lacalidad, sino que también ofrece una base sólida para desarrollar estrategias
de largo plazo para aquélla (véase capítulo 8, “Administración estratégica de calidad”).
Este libro emplea el término evaluación de la calidad para describir una revisión del estado de
la calidad en toda la empresa.
La evaluación de la calidad comprende cuatro elementos:
1. Costo de la mala calidad.
2. Posición en elmercado.
3. Cultura de la calidad en la organización.
4. Operación del sistema de calidad empresarial.
Estos elementos constituyen un análisis del estatus de la calidad de una empresa en términos
de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (SWOT, por sus siglas en inglés) y llegan a
ser una parte formal del análisis SWOT para las operaciones generales de una organización (véase
capítulo 8 en elapartado “Elementos de la administración estratégica de la calidad”).
Se pueden añadir otros elementos según lo requieran las circunstancias. Por lo general, se garantiza
una evaluación anual o bianual. Se puede realizar una evaluación para toda una organización o
2
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
EN TODA LA EMPRESA
28 Capítulo 2 Evaluación de la calidad en toda la empresa
para una división, una plantao, incluso, para un departamento. Para encontrar una discusión de los
cuatro elementos de la evaluación de la calidad en la banca, véase D. Gryna y F. Gryna (1999).
Comenzaremos esta discusión evaluando el costo de la mala calidad.
2.2
COSTO DE UNA MALA CALIDAD
Durante la década de los años cincuenta, surgió el concepto de “costos de la calidad”. Las personas
asignaban diferentes significados altérmino. Algunas consideraban que los costos de calidad eran
idénticos a los costos de lograr la calidad; otras igualaban el término con los costos extras en los
que se incurren debido a la mala calidad. Este libro se enfoca en el costo de la mala calidad porque
este componente de la evaluación es importante al momento de reducir los costos y el descontento
de los clientes.
El costo de la malacalidad es la pérdida anual monetaria de los productos y procesos que no
logran sus objetivos de calidad. En DeFeo y Barnard (2003), el costo de la mala calidad (COPQ,
por sus siglas en inglés) recibe, apropiadamente, el nuevo nombre de costo por los procesos de mal
desempeño (o COP3, por sus siglas en inglés y que se lee como COP al cubo). Esto es para enfatizar
el hecho de que el costo de la malacalidad no se limita sólo a ésta, sino que es esencialmente el
costo del incumplimiento aunado al mal desempeño de los procesos.
Las empresas estiman el costo de la mala calidad por diferentes razones:
1. Cuantificar la envergadura del problema de la calidad en lenguaje monetario mejora la comunicación
entre los mandos medios y los superiores. En algunas empresas, la necesidad de mejorar
lacomunicación en temas relacionados con la calidad se ha convertido en un objetivo principal
al embarcarse en un estudio de los costos de la mala calidad. Algunos directores dicen: “No
necesitamos perder el tiempo en traducir los defectos en dólares. Nos damos cuenta de que la
calidad es importante, y ya sabemos cuáles son los problemas principales”. Pero, por lo general,
cuando se realiza el estudio,...