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ITIL V3. Transición de los servicios

















Contenidos
1Definición y objetivos 4
2Procesos 4
2.1Planificación y Soporte a la Transición 5
2.1.1Introducción y objetivos 5
2.1.2Conceptos básicos 6
2.1.3Procesos 7
2.1.3.1Estrategia de transición 7
2.1.3.2Preparación de la transición 8
2.1.3.3Planificación de la transición 8
2.1.4Control del proceso 9
2.2Gestión deCambios 9
2.2.1Conceptos básicos 11
2.2.2Procesos 12
2.2.2.1Registro de peticiones 12
2.2.2.2Aceptación y Clasificación del cambio 13
2.2.2.3Aprobación y Planificación del cambio 14
2.2.2.4Implementación del cambio 15
2.2.2.5Evaluación del cambio 16
2.2.2.6Cambios de emergencia 16
2.2.3Control del proceso 17
2.3Gestión de la Configuración y Activos del Servicio 18
2.3.1Conceptos básicos 192.3.2Procesos 20
2.3.2.1Planificación de la configuración 20
2.3.2.2Clasificación y Registro de Cis 21
2.3.2.3Monitorización 22
2.3.2.4Control de CIs 22
2.3.2.5Auditorías 23
2.3.3Control del proceso 23
2.4Gestión de Entregas y Despliegues 24
2.4.1Conceptos básicos 26
2.4.2Procesos 27
2.4.2.1Planificación de entregas 27
2.4.2.2Desarrollo del despliegue 28
2.4.2.3Implementación de la entrega 292.4.2.4Comunicación y Formación 30
2.4.3Control del proceso 30
2.5Validación y Pruebas 31
2.5.1Procesos 32
2.5.1.1Validación, planificación y verificación de tests 32
2.5.1.2Construcción de tests 33
2.5.1.3Pruebas de validación 34
2.5.1.4Aceptación y reporte 34
2.5.1.5Limpieza y cierre 35
2.5.2Control del proceso 35
2.6Evaluación 35
2.6.1Procesos 36
2.6.1.1Planificación de la evaluación 362.6.1.2Evaluación de rendimiento previsto 37
2.6.1.3Evaluación del rendimiento real 38
2.6.2Control del proceso 38
2.7Gestión del Conocimiento 38
2.7.1Conceptos básicos 40
2.7.2Procesos 41
2.7.2.1Estrategia de conocimiento 41
2.7.2.2Transferencia de conocimiento 42
2.7.2.3Gestión del conocimiento 42
2.7.2.4Uso del SKMS 42
2.7.3Control del proceso 43
3Puesta en marcha 43
3.1Organización 44
3.2Tecnología 443.3Factores de éxito y riesgos 45
4Glosario 46
5Referencias 46

1 Definición y objetivos

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso decambio del nuevo (o modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio atodos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:

Se planifique todo el proceso de cambio.
Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
Se establezcan planes de roll-out(despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.

Como resultado de una correcta Transición del Servicio:

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.
La implementación de nuevos servicios es más eficiente.
Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a losrequisitos de los clientes.
Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio.
Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio.
Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios.

2 Procesos

Las...