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Bibliotecas. Vol. XXVIII, No. 2 Julio-Diciembre, 2010

COMPONENTES ESENCIALES DEL TRABAJO EN EQUIPO Y
EL SERVICIO AL (A LA) CLIENTE(A)(A) INTERNO(A) Y
EXTERNO(A)1
Máster Luis Roberto Rosales Castillo2
Resumen
El artículo analiza una serie de componentes básicos para el servicio
al(a la) cliente(a) desde el punto de vista del mercadeo.
Inicia con la explicación de varias características que serequieren
para que en una empresa se cristalice el trabajo en equipo que, al fin y al
cabo, será el que proporcione el éxito o el fracaso de aquélla. Esas
características a saber son: vinculación laboral, cooperación,
compañerismo, comunicación, motivación y liderazgo.
Posteriormente, el artículo presenta un apartado donde se examinan
las relaciones humanas y el manejo de conflictos en lasorganizaciones,
haciendo énfasis en las actitudes, aptitudes y tipos de personalidades que
manifiestan los seres humanos como parte de su esencia.
Por último, este texto incluye una sección en la que se destacan
conceptos relacionados con el servicio al(a la) cliente(a) y las técnicas de
ventas que existen hoy.
Palabras clave
Mercadeo, Trabajo en Equipo, Clientes(as), Servicio al (a la) cliente(a),
Ventas,Motivación, Relaciones Humanas, Manejo de Conflictos.
Abstract
The article examines a range of components for the customer service
from the point of view of marketing.
It start with the explanation of several features that are required for
a company to crystallize teamwork that finally, after all, will be provided by
the success or failure of that company. These features are named:
engagement,cooperation, companionship, communication, motivation and
leadership.

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Recibido el 14 de mayo del 2010, aprobado el 16 de setiembre del 2010
Formador para el Trabajo 1D. Regional Oriental. Instituto Nacional de Aprendizaje.

Bibliotecas. Vol. XXVIII, No. 2 Julio-Diciembre, 2010

Subsequently, this article presents a section which explores human
relationships and conflict management withinorganizations, with
emphasis on attitudes, skills and personality types that present human
beings as part of its essence.
Finally, this text includes a section that highlights concepts related
to customer service and sales techniques that exist today.
Keywords
Marketing, Teamwork, Customer, Customer Service, Sales, Motivation,
Human Relations, Conflict Management.
Definición del problema
El desarrollode las organizaciones públicas y privadas requiere un
ajuste importante en la forma de manejo de sus relaciones internas de
trabajo. Existe un problema de enlace y comunicación entre las distintas
unidades de trabajo. Cada área trabaja en forma independiente y la
posibilidad de integrarse con otras áreas no se realiza de forma estratégica
ni cíclica. Cuando se dan problemas de gestiónadministrativa, cada área
se defiende y tiende a culpar a otras unidades de conflictos generados
precisamente por esa falta de enlace directo y de cumplimiento de
objetivos grupales.
Por lo anterior, este artículo pretende rescatar los conceptos de
trabajo en equipo y servicio al (a la) cliente(a), especialmente el servicio al
(a la) cliente(a) interno(a) - colaboradores(as) -. Dicho rescate está en
funciónde ligar estos conceptos para mejorar la comunicación y el enlace
de áreas, de cumplir objetivos grupales y de resolver eficientemente
conflictos interdepartamentales o personales, inclusive. El flujo cíclico de
trabajo en equipo convertiría el verticalismo empresarial en un modelo
horizontal, con una participación más activa del personal hacia metas
claras, bien comunicadas y así lograr quepequeños problemas de gestión
administrativa no se conviertan en crisis, por falta de esa integración
organizativa.
Por lo tanto, este artículo está dirigido a personal de supervisión,
jefaturas, gerencias y direcciones administrativas. No obstante, dada la
importancia del tema, cualquier funcionaria o funcionario es receptor(a) de
la información aquí escrita para lograr un efecto multiplicador en...