7 Secretos servicio al cliente

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INDICE

1. Introducción.......................................................................................................3
2. La cadena de servicio-utilidad...........................................................................4-7
3. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y el crecimiento...........................7
4. La satisfacción del cliente impulsa lalealtad del cliente..................................7
5. El valor impulsa la satisfacción del cliente.......................................................8
6. La productividad de los empleados impulsa valor............................................9
7. La lealtad de los empleados impulsa la productividad......................................10
8. La satisfacción de los empleadosimpulsa la lealtad.........................................11
9. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados............................12
10. El liderazgo es la base de la cadena del éxito...................................................12
11. Cómo relacionar los eslabones de la cadena.....................................................13
12. Auditoria de la cadenade servicio-utilidad......................................................14
13. Utilidades y crecimiento..................................................................................14
14. Satisfacción del cliente....................................................................................15
15. Valor del servicioexterno...............................................................................16
16. Productividad de los empleados......................................................................18
17. Lealtad de los empleados................................................................................18
18. Satisfacción de los empleados........................................................................19
19. Calidad en el serviciointerno.........................................................................20
20. Liderazgo........................................................................................................21
21. Cómo relacionar las medidas..........................................................................21
22.Anexos............................................................................................................22-34
23. Conclusión......................................................................................................34
23. Bibliografía.....................................................................................................35

INTRODUCCIÓN

El tema que veremos a continuación “la cadena de servicio-utilidad” está directamenterelacionado con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forme eficiente sus servicios.

Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en al cual administran y miden el éxito. La cadena de servicio-utilidad asigna valores sólidos a las medidas moderadas, relacionando las utilidades, lalealtad del cliente y la satisfacción del cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y productivos.

Veremos lo interesante que puede ser como muchas organizaciones buscan día a día sobresalir brindado un mejor servicio a sus clientes una mejor satisfacción tanto a sus clientes como a sus empleados y obteniendo así mayores utilidades.

Desarrollando asíuna cadena entre la organización sus empleados y por supuesto sus clientes.

LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD

La Cadena de Servicio-Utilidad establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado.

Existen diversos eslabones en la cadena que debemos considerar:

• La lealtad del comprador es lo que estimula...
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