8

rP
os
t
107-S03

REV: 19 DE MARZO, 2006

NANRYANAN VG

Gestión de relaciones con los clientes y
rentabilidad de clientes en el RBC Financial Group
(Condensado)

Introducción

op
yo

(1) ¡Quiénes son nuestros clientes más importantes? (2) ¿Cómo los ponemos a cargo de nuestra compañía?
—Protector de pantalla1 de la computadora de Kevin Purkiss, alto gerente, Análisis de Valor de los
clientes.

tCRichard McLaughlin miró nuevamente los informes más recientes de rentabilidad de los clientes.
La nueva capacidad de extracción de datos que RBC Financial Group había introducido era
sorprendente. Las buenas noticias eran que las cifras de clientes, segmentos de clientes y
rentabilidad de productos eran más amplias y exactas que las del antiguo modelo de rentabilidad
del banco. Las malas noticiaseran que esas cifras precisas mostraban claramente serias pérdidas en
las cuentas corrientes personales del banco. McLaughlin sabía que el banco también estaba
enfrentando dificultades con su séptimo lugar entre las ocho instituciones financieras más
importantes en el estudio interno del banco de valor a cambio del dinero. Cada vez más, el público
canadiense quería valor y servicio personal de susbancos. La competencia entre las principales
instituciones financieras de Canadá era despiadada conforme la industria respondía a la
desregulación y a los nuevos participantes de mercados de nicho. El pensamiento de McLaughlin se
concentró en cómo presentaría esta información a los gerentes de producto y segmentos del banco y
se preguntaba cómo debía responder el banco:

Do

No

Ahora tenemoscifras reales de rentabilidad de los clientes y, a través de nuestras
herramientas de gestión de relaciones con clientes (GRC), sabemos mucho de las necesidades y
preferencias de los clientes. La pregunta es, ¿qué hacemos con esta información? ¿Cómo
puede el banco obtener valor de la rentabilidad de los clientes y de la gestión de relaciones con
los clientes? ¿Cómo podemos transformar a los clientesy productos que no son rentables en
rentables? ¿Existe una manera de aumentar el valor del banco ante los ojos del público?
¿Cómo podemos reunir toda esta información y tomar decisiones que funcionen para el banco
y nuestros clientes?

1 Descargado de http://www.fastcompany.com/homepage________________________________________________________________________________________________________________

El caso de LACC número 107S03 es la versión en español del caso de HBS número 102072. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.

Copyright 2006 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso enplanilla de cálculo o transmisión
en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

This document is authorized for use only by ANGEL CASTRO until August 2011. Copying or posting is an
infringement of copyright. Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860.

Gestión de relaciones con los clientes y rentabilidad declientes en el RBC Financial Group (Condensado)

rP
os
t

107-S03

RBC Financial Group

El RBC Financial Group entró en el tumultuoso siglo XXI como el principal banco de Canadá.
Con la industria financiera canadiense en evolución, debido a los cambios en las regulaciones
bancarias, muchos bancos pequeños quitaron su énfasis de la banca al consumidor o fueron
adquiridos por bancos más grandes. En laprimera parte del nuevo siglo, RBC surgió como unas de
las pocas instituciones financieras nacionales e internacionales de servicios completos de Canadá.

op
yo

El RBC Financial Group, con sede en Toronto, tenía cinco líneas principales de negocios: banca
personal y comercial (al consumidor) (RBC Royal Bank), seguros (RBC Insurance), gestión de
riqueza (RBC Investments), banca corporativa y de...