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CASOS DE CRM EN EMPRESAS
1. Profuturo AFP – Caso de Éxito
"Un proyecto CRM involucra a todas las personas de una organización, mucho más allá de la tecnología" Mariano Felipe Paz Soldán, LíderEstratégico Central de ProFuturo.
El mercado de administración de fondos de pensión peruano es el segundo en antigüedad, luego del chileno. Luego de tres años de existencia, en 1996, ProFuturo seencontraba en la crítica situación de perder un 40% de su cartera de clientes al año, lo cual motivó una reestructuración integral del negocio.
Se resolvió entonces enfocar la organización en el cliente,determinando una estrategia defensiva, de conservación, para asegurar un mejor servicio a los clientes existentes, y una estrategia ofensiva orientada a ampliar la cartera de clientes.
Profuturo es laadministradora de fondos de pensión líder en Perú, con más de 800.000 afiliados.
Presenta dos mercados paralelos: por un lado el de las empresas, y por otro el de los afiliados. Para cada uno deellos emplea estructuras comerciales totalmente independientes.
Su negocio pasó de tener grandes pérdidas a fines de la década del ’90 a obtener importantes ganancias en la actualidad, en el medio, laorganización se reorientó hacia el cliente.
La Recaudación de ProFuturo tienen un crecimiento del orden del 10 al 12% anual, lo cual representa un poco menos del doble del índice de la competencia.ProFuturo ha sido la primera administradora de fondos de pensión del mundo en obtener una certificación ISO 9001, y ha sido galardonada con el Premio Nacional a la Calidad del Perú en el año 2001.ProFuturo obtuvo en 2003 el Premio Iberoamericano a la Calidad. Dicha distinción, otorgada por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, fue entregada en el marco de la XXIII CumbreIberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno.
ProFuturo ha logrado impulsar dentro de su organización un importante proceso de madurez en la gestión, logrando resultados de excelencia que han...