ACD TECNOLOGIA

BIENVENIDOS

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KNOWLEDGE TRANSFER
ADMINISTRACION DE SC
CON SOFTWARE DE ACD
VARINKA CORZO BALETA

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AGENDA
Día uno: Introducción

Presentación
Convenciones
Descripción del KT

Objetivo del KT
Documentación recomendada
Días restantes: Desarrollo

Temario

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3PRESENTACIÓN
Nombre

Profesión
Empresa donde trabaja
Experiencia

Conocimientos en las Soluciones Avaya
Expectativas sobre el KT

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CONVENCIONES
Teléfonos Celulares: Por favor apague su teléfono celular o configúrelo
en modo silencioso

E-mail: Por favor absténgase de chequear su e-mail durante la clase
Trabajo en equipo: Durantelos talleres procurar que todo el grupo
trabaje de la mano
Horarios:
– Inicio: 8:30 a.m.
– Retomamos: 2:00 p.m.
– Finalizamos a las 5:00 p.m.

Recesos:
– Mañana: 10:00 a.m.
– Almuerzo: 12:30 p.m.

– Tarde: 3:00
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DESCRIPCIÓN
Este Knowledge Transfer permitirá capacitar a los
participantes en las actividades que forman parte de la
tarea deimplementación y modificación de campañas y/o
servicios del Contact Center, algunas de las actividades
que se realizarán son modificación de los Feature Access
Code utilizados en el Agent Call Handling, creación de los
elementos requeridos para el manejo de una llamada,
creación de logins de agentes, creación de vectores,
anuncios , menús, enrutamiento de llamadas y
configuración de horariosy festivos entre otros.
Para fortalecer el proceso de aprendizaje el entrenamiento
está acompañado de una serie de talleres que fortalecen el
aprendizaje de los conceptos estudiados.
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OBJETIVO
Capacitar al grupo de participantes en la creación y/o
modificación de campañas del ACD. Al terminar el
Knowledge Transfer los participantes podrán:
–Identificar los componentes más comunes en una solución de
voz Avaya y cómo estos componentes trabajan para
administrar el flujo de una llamada.
– Realizar las tareas de diseño e implementación de un nuevo
servicio en el Contact Center.
– Validar la configuración del sistema para programar las
campañas.
– Crear hunt groups y skills.
– Describir la funcionalidad del RONA.

– AdicionarVdn´s.
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OBJETIVO DEL KT
– Administrar anuncios y buzones.
– Crear vectores basados en las reglas de negocios
suministradas por los clientes.
– Trabajar con variables en Vdn´s y vectores.
– Configurar flujos de llamadas.
– Diferenciar los métodos de distribución de llamadas.
– Administrar Agentes lógicos.
– Crear perfiles de agentes, Agent LoginIDcon clases de
restricción.
– Administrar extensiones de agentes y supervisores.
– Trabajar en la programación de feriados y la creación de
vectores para estos efectos.
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OBJETIVO DEL KT
– Diferenciar Call Vectoring - Call Prompting.
– Utilizar la facilidad Vector Routing Tables en los vectores.
– Realizar la revisión del Troubleshoot deVectores.

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DOCUMENTACION RECOMENDADA
Para más información consulte los siguientes manuales:
– Avaya Call Center Release 4.0 Automatic Call Distribution
(ACD) Guide.Avaya Call Center.
– Avaya Call Center. Release 4.0. Call Vectoring and Expert
Agent Selection. (EAS) Guide.

Para documentación relacionada con todos los productos
avaya consulte
–http://support.avaya.com.

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TEMARIO
Vocabulario
Soluciones de Call Center - Resumen
Configuración Inicial
Arquitectura VDV/Vectorización
Recepción de llamadas
Vector Directory Numbers VDN´s
Vectores
Hunt Groups and Skills
Agentes
– Extensiones y Facilidades
– Anuncios

Aplicaciones
Variables en Vectores – Variables en VDN´s
Expert...