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INSITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“JUAN PABLO PEREZ ALFONZO”
IUEPAL







ANALISIS DEL NIVEL DE SASTIFACION DEL CLIENTE DEL SERVICIO PRESTADO POR EL PLANSANITAS DE LA EMPRESA DE SANITAS VENEZUELA UBICADO EN MARACAY EDO ARAGUA





Autor: Luz Marina Romero




Maracay, Abril 2011.





INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA“JUAN PABLO PEREZ ALFONZO”
IUTEPAL







ANALISIS DEL NIVEL DE SASTIFACION DEL CLIENTE DEL SERVICIO PRESTADO POR EL PLANSANITAS S.A, DE LA EMPRESA DE SANITAS VENEZUELA S.A, UBICADO EN MARACAY EDO ARAGUA




Autor: Luz Marina Romero
C.I: 15038225











Maracay, Abril 2011.
CAPITULO I

EL PROBLEMA

En la actualidad son muchas las empresas que no solo estándestinadas a las ventas de un determinado producto, sino que a demás ofrecen a sus clientes la prestación de un servicio.
Según Harovitz (1997), define el servicio como “el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (p.3)
Resulta claro, que los servicios son beneficios ysatisfacciones que ofrecen en ventas, y estos son intangibles (seguros, visa, etc.); en los servicios igualmente se deben considerar la buena atención que se le presta al cliente con calidad, y por ende, la satisfacción total de quien recibe el servicio.
De allí pues, que toda organización debe enfocar todas las estrategias de mercado, para cumplir al máximo con la satisfacción de las necesidadesdel consumidor como este las percibe. Por lo tanto un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente, influirán de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo las responsabilidades del mismo en universal para todos los elementos que los conforman.
Por consiguiente, la atención al cliente comprende todas lasactividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio o sonreír ante ellos.
Kotler (1999), señala que, el nivel de satisfacción del cliente “es el grado en que los consumidores, de acuerdo a sus opiniones, actitudes, ciencias y experiencias pasadas, aprueban los atributos de un bien y/o serviciodeterminado” (p.40)
Por consiguiente, el cliente es la figura más importante dentro del esquema empresarial ya que de este depende el crecimiento de la empresa.
Además, el impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar.”En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganaran aquellos que den importancia alservicio a un cliente”. Asimismo, en el sentido mas amplio, el servicio al usuario es cualquier cosa que aumente su nivel de satisfacción, o la falta de ella, es la diferencia entre como separa el cliente que le traten y como percibe que le están tratando.
Tanto como las expectativas como las percepciones se ven agudizadas por factores que son difíciles de controlar, desde los precios que seanuncian, hasta el diseño del producto o el comportamiento de los empleados. De modo que las fuentes de satisfacción son diversos y algunas veces sutiles o sorprendentes.
Ahora bien la prestación del servicio medico ha existido desde los albores de la historia, su objetivo se basa en curar o prevenir enfermedades, este también toma forma especifica como diagnostico, es decir, como métodopara conocer lo que aqueja el enfermo.
Entonces se precisara ante que nada los problemas actuales que hoy en día existen, hay varias condiciones diferentes que han repercutido negativamente, entre ellas, la política neoliberal impérate en muchos países en que el estado reduce la salud publica, entregándolas a consorcios privados que introducen la comercialización en la atención medica....