Actitud y Servicio

ACTITUD Y SERVICIO

* Justifique qué estrategia implementaría usted siendo un Gerente Moderno en una organización para asumir el reto que trae día a día la nueva generación de clientes que conocen más sus derechos y la calidad que deben tener sus productos o servicios.

1. Mantener el personal motivado en la organización para que se sientan identificados con las políticas que deben serinspiradoras, comprometedoras y positivas para que puedan prestar un buen servicio. Con el tiempo los empleados terminan identificándose con la organización y adquieren sentido de pertenencia.

2. El recurso humano es la base de toda organización, el personal debe estar motivado y tendría en cuenta un plan de incentivos y salario justo acorde al trabajo realizado. Se tendría en cuentapuntualidad en los pagos de salarios y prestaciones sociales, mediante el departamento de personal, prestaría servicios de recreación, fondo de empleados, psicología para mantener un ambiente apropiado dentro de la organización.

3. La comunicación con el cliente debe ser clara, transparente, el trabajador debe conocer las debilidades y fortalezas de la organización y dar un manejo apropiado ymantener una actitud de servicio permanente donde se permita la libre expresión del cliente y la solución de conflictos, quejas o reclamos.

4. Mediante la línea telefónica, servicio de fax y el buzón de quejas y reclamos (ya sea físico o magnético “virtual”), daremos respuesta a los inconvenientes de forma oportuna e inmediata.

5. En el manejo de quejas y sugerencias, tenemos laoportunidad de mejorar el servicio a todos los clientes que se manifiesten y evitar que la imagen de la organización se vea afectada.

* Si el cliente es la razón de ser una Organización y la Organización debe Orientar el negocio hacia el cliente, explique Usted siendo un Gerente Moderno que significaría perder un cliente, que estrategias tendría para no perderlo y como lo recuperaría

1. Perdera un cliente significa reducir las utilidades de la empresa y dar pasó a que el cliente inconforme genere información que pueda afectar el nombre y prestigio de la organización y disminuir potencialmente el ingreso de nuevos clientes, y abrirle pasó a la competencia.

2. Para no perder a un cliente:

* Mantener línea de servicio al cliente (telefónicamente o buzón) para Atención dequejas y reclamos.
* Puntualidad en la entrega del bien o servicio.
* Ofrecer calidad y garantía.
* Atención personalizada.
* Comunicar al cliente las ofertas y promociones oportunamente.
* Permitir expresarse abiertamente y manejar cada situación teniendo en cuenta que existen varios tipos de clientes y el manejo es distinto en cada caso.
* Comunicar los sistemas de pago deforma clara para evitar inconvenientes.
* Ofrecer diversas alternativas de pago que se ajusten a las necesidades del cliente.

Para recuperar un cliente:
* Analizar en qué condiciones se perdió y tomar medidas correctivas.
* Puntualidad en la entrega del producto.
* Calidad y buen servicio.
* La comunicación es clave para dar solución a las necesidades del cliente.
*Informar cambios de precios oportunamente.

* Quejas y Reclamos desarrollando un Cuadro donde determine los siguientes Elementos:
Nombre Empresa: Nombre de la empresa que investigo.
Producto o Servicio: Productos o Servicios que se dedica la empresa
Indicadores: Presente el nombre de los indicadores que son valiosos para la empresa en cuanto al servicio al cliente.
Proceso: Mencione elprocedimiento paso a paso que tiene la empresa para la atención de la Quejas o Reclamos desde que se pone hasta cuando se soluciona

Nombre de la empresa | Tipo de producto o servicio | Servicio de atención Q & R | indicadores | procesos |
COMAPAN SA | Compañía manufacturera de pan | Línea de atención al cliente, buzón web, fax. | Mantener buenas relaciones con sus clientes | - Por medio de...