Atencion al cliente y Actitud en el servicio

TRABAJO PRACTICO
ATENCION AL CLIENTE
Y
ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO
1. ATENCION AL CLIENTE.-
El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un usocorrecto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellosalgún nivel de satisfacción. Está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas,logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: Es dar al cliente lo que se prometió
EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al clientees necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. El personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadaspara tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico, propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.
El empleodel teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente. La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial: La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo; la imposibilidad de emplearelementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, asícomo las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.
Responder a la llamada en los primeros tonos. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).
Mantener el teléfono aproximadamente a...