actividad 1 administración y recuperación de la cartera







POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA   









Tutor:
Jaime Cuellar









Aprendiz:
Adriana Salazar Hernández










SENA VIRTUAL 
Curso de Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos
Cartago Valle del cauca 08 de febrero de 2013




Actividad Semana 1:

Políticas de Administración y Recuperación de laCartera


1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.




Mapa Conceptual





Estructura Orgánica de la mano con personal idóneo, junto con las   reglas de prevención y sanción de conflictos de interés, y una adecuada infraestructura tecnológica, para que la información sea confiable.Limites de exposición crediticia -niveles de exposición de crédito totales individuales y por portafolios.

Otorgamiento de crédito (alta dirección) análisis de las operaciones.

Y por ultimo seguimiento y control.
2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de dos (2) páginas, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, elcódigo de ética de una institución financiera y la Plataforma Tecnológica.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente:
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, las necesidades y expectativas de sus clientes, mejor que sus competidores.
El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:
Es un intangible, eseminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
Es perecedero, se produce y consume instantáneamente
Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
Es integral, la producción del servicio es responsabilidad toda la organización.   Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción oinsatisfacción de los clientes, el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud. Que entienda las siguientes definiciones de cliente: 
  * Un   cliente es el individuo más importante para   nuestra organización.
  * Un Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de EL.
  * Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque EL,  es elobjetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
  * Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.
  * Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo. Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoríade los clientes se pierden por la mala atención e indiferencia del personal de ventas y servicios. Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención especial, según las circunstancias. Todo lo cual se obtiene con la administración de la cartera, muchos créditos correctamente otorgados sepierden porque no se administraron, o su administración fue deficiente.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
¿Qué técnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?
  1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.
2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las 
respuestas del cliente.
4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
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