ACTIVIDAD 2

¿Cómo describe usted la misión de servicio que cumple en el rol que hoy realiza?

R: desde mi punto de vista me parece que hasta ahora he desempeñado un buen trabajo ya que trato de atender lo mejor posible a mis clientes. Y trato de satisfaces sus necesidades. Por otro lado en ocasiones les pregunto acerca del producto y la forma como los trato a la hora de atenderlos para así poder mejorarsi estos tienen alguna sugerencia.

Conclusiones:

Quisiera compartirles un caso que sucedió hace poco y nos daría algo más complejo acerca de un cliente y ver desde el punto de vista de el nuestra labor y como mejorarla

Viernes 4 de mayo, llamo a la línea de “servicio al cliente” del Banco Santander, necesito habilitar la clave para consultas telefónicas de los saldos en mis cuentas condicha entidad, soy cliente preferente del Banco– aunque esto para el servicio telefónico no tiene ninguna importancia - y recibo una atención acorde solo cuando voy a la oficina y me siento a conversar con el agente encargado de mi cuenta. Es la tercera vez en los últimos quince días que repito esta llamada y sigo al pie de la letra las instrucciones que me dan, vaya al banco, solicite al cajero quele activen la clave.

Ahora me encuentro conversando con Andrea Orjuela agente de atención telefónica del Banco y le solicito que me active la clave que necesito con urgencia, le informo que es la tercera vez que solicito el servicio y que a pesar de haber ido dos veces al cajero del banco y aparentemente quedar activa la clave, no se me permite la consulta. Muy amable me pregunta cuándo fue laúltima vez que lo hice y le informo que el lunes anterior, pide un momento para consultar y regresa para decirme que no le es posible solucionarme el problema y por lo tanto debo regresar al cajero para solicitarle la activación.

Con la poca paciencia que me queda le comento que me parece inconsistente el procedimiento del Banco ya que activé telefónicamente la clave de mis consultas virtualesa través del “token” y en ese momento y para esa situación si se pudo activar telefónicamente la clave y por ello no entiendo en qué se diferencian ambos casos cuando se trata de un cliente que ya han obligado dos veces en quince días a ir a una sucursal, le pido ayuda. Me solicita un momento y creo que va por buen camino mi solicitud, 15 segundos tarda en colocarse nuevamente al teléfono paradecirme que, no es posible hacerlo.

Para terminar y en forma desprevenida me pregunta, si han sido resueltos mis motivos de la llamada y con rabia contenida le respondo lo evidente: NO!!!

Varios hechos quedan reflejados en esta simple historia:

· No es claro para qué tienen las entidades financieras las líneas de servicio al cliente si no pueden prestar ningún servicio, ni los agentes quelas atienden pueden resolver de manera autónoma las más mínimas solicitudes de aquellos clientes que demuestren tener la razón. No, ellos solo se limitan a repetir como “loras mojadas” lo que dice un procedimiento y un guion, diseñado y construido para incomodar y mortificar, por alguien que no se coloca nunca en la situación del cliente y además nunca ha sentido de cerca la rabia contenida deellos por falta de soluciones a requerimientos simples.

· Es inaudito que en estos casos en los que el cliente tenga la razón, no exista al interior de su contact center, un agente bancario que desempeñe las funciones de cajero para resolver en tiempo real estos problemas tan simples y que no atentan para nada contra la seguridad del cliente y la entidad.

· Prefieren seguir pagando sumasenormes por la atención de llamadas repetitivas de sus clientes, cuánto dinero se podrían ahorrar si tuvieran como objetivo garantizar la solución en un solo contacto de las atenciones telefónicas. ¿Cuántos agentes menos tendrían que contratar si no tuvieran que atender y contestar tantas llamadas en las que el cliente solo repite el mismo problema?

· También es evidente que los bancos a pesar de...