actividad 4 ISO 9001 sena
Páginas: 5 (1211 palabras)
Publicado: 1 de junio de 2013
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
Incierto esta el pago del Señor Buenahora, este proceso se convirtió en burocracia, de aquí para allá y de acá para allá, nadie supo dar razón, como en toda organización que cuente con un mal servicio al cliente.
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Exaltarse
grita
lanza perjurios
amenaza
se le daña el día
Sedesmotiva
Se vulneraron todos los mandamientos de servicio al cliente
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Si soy la de pagaduría Me disculpo
Le pido el favor que se siente y espere un poco mientras le doy solución al inconveniente, Me dirijo yo a contabilidad
Si no me dan razón me dirijo acartera
Paso hablar con el director financiero que me debe proporcionar la solución
Si no hay solución me dirijo al gerente y le doy la solución yo, que sería hacerle un cheque, o pedirle una cuenta donde en el transcurso del día le estaría consignando la factura.
Llego le explico la solución al señor Buenahora y el decide si espera o regresa o le consigno de manera virtual ya será la decisióndel señor Buenahora, el decidirá no nosotros.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una yotra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela?
La Señora Ángela por ser cliente merece respeto y mi total disposición, ella necesita información sobre el proceso al llenar la solicitud de empleo, yo le diría que vaya a la bolsa de empleo de la gobernación y pida información sobre los empleos de madrescabezas de familia que esa sería otra opción y luego cuando vuelva me contara la experiencia.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
Porque ya la han atendido días anteriores, pero si ella regresa no ha quedado satisfecha con la atención, la persona encargada del puesto no le ha explicado de manera que entienda la Señora Ángela.
Atienda usted a Ángela ydescriba el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Atiendo a Doña Ángela, le escucho su inquietud, y luego paso a presentarme.
Buenas tardes Doña Ángela, Mi nombre es Azuce Ortiz una de las psicólogas de selección el día de hoy la atenderé yo recuerde mi nombre.
Doña Ángela vamos a llenar el formulario con todala información pertinente, lo que no entienda por favor me pregunta que con gusto le atenderé cualquier inquietud.
Doña Ángela por ultimo cualquier empleo que demande las empresas adscritas a esta bolsa y que requieran alguien con su perfil la tendremos en cuenta. alguna pregunta? No Señorita, a bueno Doña Ángela un gusto haberla atendido, Gracias por venir, que pase un buen día Gracias....
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
Incierto esta el pago del Señor Buenahora, este proceso se convirtió en burocracia, de aquí para allá y de acá para allá, nadie supo dar razón, como en toda organización que cuente con un mal servicio al cliente.
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Exaltarse
grita
lanza perjurios
amenaza
se le daña el día
Sedesmotiva
Se vulneraron todos los mandamientos de servicio al cliente
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Si soy la de pagaduría Me disculpo
Le pido el favor que se siente y espere un poco mientras le doy solución al inconveniente, Me dirijo yo a contabilidad
Si no me dan razón me dirijo acartera
Paso hablar con el director financiero que me debe proporcionar la solución
Si no hay solución me dirijo al gerente y le doy la solución yo, que sería hacerle un cheque, o pedirle una cuenta donde en el transcurso del día le estaría consignando la factura.
Llego le explico la solución al señor Buenahora y el decide si espera o regresa o le consigno de manera virtual ya será la decisióndel señor Buenahora, el decidirá no nosotros.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una yotra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela?
La Señora Ángela por ser cliente merece respeto y mi total disposición, ella necesita información sobre el proceso al llenar la solicitud de empleo, yo le diría que vaya a la bolsa de empleo de la gobernación y pida información sobre los empleos de madrescabezas de familia que esa sería otra opción y luego cuando vuelva me contara la experiencia.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
Porque ya la han atendido días anteriores, pero si ella regresa no ha quedado satisfecha con la atención, la persona encargada del puesto no le ha explicado de manera que entienda la Señora Ángela.
Atienda usted a Ángela ydescriba el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Atiendo a Doña Ángela, le escucho su inquietud, y luego paso a presentarme.
Buenas tardes Doña Ángela, Mi nombre es Azuce Ortiz una de las psicólogas de selección el día de hoy la atenderé yo recuerde mi nombre.
Doña Ángela vamos a llenar el formulario con todala información pertinente, lo que no entienda por favor me pregunta que con gusto le atenderé cualquier inquietud.
Doña Ángela por ultimo cualquier empleo que demande las empresas adscritas a esta bolsa y que requieran alguien con su perfil la tendremos en cuenta. alguna pregunta? No Señorita, a bueno Doña Ángela un gusto haberla atendido, Gracias por venir, que pase un buen día Gracias....
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