Acuerdos De Niveles De Servicio Slas

SLA (Service Level Agreement)
Un SLA o Acuerdo de Niveles de Servicio está enfocado a la calidad del Servicio que brinda un proveedor de servicio a un cliente determinado, ya sea cliente de origeninterno o de origen externo. En estos acuerdos contractuales se toman en cuenta los tiempos de respuesta que se espera, en qué disponibilidad de horario, el personal y el conocimiento que debe detener para atender los servicios, documentación que se debe de originar o estándares a seguir. Todo esto busca que los servicios sean de calidad, dentro de un marco establecido claramente y en caso dehaber disputas que la resolución de conflictos se realice de la mejor manera en donde se favorece la negociación entre ambas partes.
Lo que se busca es tener claro el marco que engloba las necesidadesdel cliente y el servicio que se espera, en busca de un mejoramiento continuo. Normalmente se firma un contrato con estos acuerdos o bien puede ser con acuerdos internos a manera departamental en dóndeestos niveles deben de ser respetados siempre en busca del alineamiento de las necesidades con respecto al servicio esperado.
Por ejemplo muchas organizaciones utilizan herramientas para el controlde solicitudes, consultas, trámites, incidentes, entre otros. Estas herramientas de software utilizan el concepto de tiquete, en dónde debe de haber personas que tienen el rol de asignación detiquetes a especialistas o responsables de cada Servicio. Cada tiquete es clasificado y vinculado a un responsable, el cual debe de tener claro y definido el tiempo con el que se cuenta para la resolucióndel tiquete, además debe conocer a quién escalar en caso de que se exceda de sus competencias o bien si no se logra resolver en el tiempo determinado, esto se establece en una matriz de escalación. Unavez que son resueltos los tiquetes, se le solicita a la persona que ingresó el tiquete el visto bueno para proceder a cerrar el tiquete. Posteriormente a esto, viene el seguimiento del Servicio a...