Niveles de servicio

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NIVELES DE SERVICIO

Servicio Proactivo

Más de lo que el cliente espera. El personal establece una relación cordial,
se anticipa a las necesidades del cliente y ofrece ayuda, información o productos adicionales que sufren las expectativas del cliente.

Servicio Regular

Lo mínimo esperado por el cliente .El personal se apega a un procedimiento para resolver el requerimiento delcliente, sin ofrecerles nada mas .Este servicio llega a percibirse también como pasivo.

Servicio Pasivo

Menos de lo mínimo esperado por el cliente.

ETIQUETA EN EL SERVICIO

-Portar el uniforme limpio, completo y acorde con los estándares de la empresa.
-Permanecer pendiente de lo que ocurre en el mostrador.
-Trabajar en equipo para el cliente, visitante y telefónico sea atendido ágilmente.-No utilizar apodos para llamar a un cliente o compañero del trabajo.
-Recibir al cliente con una sonrisa o contacto visual; despidiéndose agradeciendo la visita.
-Aplicar los protocolos y fraseología diseñada por la empresa
-Llamar al cliente por su nombre y de usted.
-Evitar dirigirse al cliente con demasiada familiaridad.
-Pedir siempre por favor y gracias
-Evitar conversaciones lateralescon otras personas mientras atiende a sus clientes.
-No interrumpir a quien esta con su cliente
-Evitar comer, tomar café, masticar chicle y fumar mientras atiende a su cliente
-Evitar bostezar, suspirar, toser o estornudar mientras atiende a un cliente.

TECNICAS DE SERVICIO PROACTIVO

-Evitar conversaciones en voz alta o música con el volumen alto en el mostrador
-Conocer bien el manejode su equipo telefónico
-Utilizar la función de hold o mute, para dejar en espera al cliente
-No dejar caer el auricular o diadema telefónica sobre el mostrador
-No hacer esperar al cliente mas de 10 segundos sin notificarle
-Que el cliente cuelgue o se retire antes que usted
-Evitar el uso del speaker o manos libres para atender una llamada
-Hablar con amabilidad, sustituyendo esaspreguntas::
*¿De parte de quien? ¿Quién lo busca? = ¿Con quien tengo el gusto?
*¿Asunto? = ¿En que le puedo ayudar?
*¿A dónde quiere hablar? Marco mal. Aquí no es. Se equivoco de extensión. Marque al conmutador nuevamente = Su llamada entro a …………………x empresa.

- Al transferir una llamada, pasar la estafeta completa al compañero para que el cliente no tenga que repetir su historia.SITUACIONES EPECIALES EN MOSTRADOR PREGUNTA SUTIL.

PROTOCOLO DE RECIBIMIENTO CARA A CARA
1.- Contacto visual: interrumpa lo que esta haciendo para ver al cliente los ojos.
2.-Sonreír: Sonría calidamente a su cliente.
3.-Saludar: Bienvenido a construred,”Buen día”…
4.-Ayudar:”En que le puedo ayudar”…
5.-Personalizar:”Claro que si”… Mi nombre es… ¿Con quien tengo el gusto?... Sr.…Me dará gusto atenderle”…

PROTOCOLO DE ENTRADA AL TELEFONO
1. Sonreír: sonría calidamente antes de comenzar a hablar.
2. Saludar: Hoetel---------…’’Buen día’’… Lo atiende.
3. Ayudar: ”En que le puedo ayudar’’ …
4. Personalizar: ’’ Claro que si… ¿Con quien tengo el gusto?...Sr.… me dará gusto atenderle…

SITUACIOES ESPECIALES EN MOSTRADOR

Usted esta:

• Con uncompañero y llega un cliente.
♦ abandone la actividad + protocolo de recibimiento

• Con un cliente y llega otro cliente.
♦ contacto visual + sonrisa + ’’enseguida estoy con usted’’

• Con un cliente y suena el teléfono
♦ ’’Disculpe, voy a contestar’’

• Al teléfono con un cliente y llega al otro mostrador
♦ contacto visual + sonrisa + ’’enseguida estoy con usted’’

• Al teléfono con uncliente y entra otra llamada.
♦ ‘’esta entrando otra llamada, enseguida estoy con usted’’ + ‘’gracias por su espera’’

PREGUNTA SUTIL
☺ ofrecer productos o servicios adicionales - Por cierto ¿Conoce nuestra línea de ………. ¿Se la muestro? ¿Ya cuenta con folletos?

☺ enfatizar políticas o procedimientos - ¿Le han explicado el procedimiento para tramitar su crédito? ¿Conoce el tramito para...
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