Modelo E Acuerdos De Nivel De Servicio

Anexo 6

Modelo de Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)
Entre:

Administradora De Subsidios Sociales (ADESS) & “Compañía Prestadora de Servicio”

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INTRODUCCIÓN

Este Acuerdo de Nivel de Servicios SLA establece las expectativas de ADESS hacia la Compañía prestadora de servicios que brinda los servicios de atención telefónica, de campañasespecificas de información, encuestas, llamadas robóticas, correo electrónicos masivos, servicio interactivo de voz IVR y mercadeo. El SLA ayuda a definir la relación entre las dos partes y sirve como pilar para que las La Compañía prestadora de servicios establezca y mantenga el compromiso con ADESS, los tarjetahabientes beneficiarios y los comercios afiliados a la Red de Abasto Social (RAS). El SLAcontiene como mínimo las áreas claves de desempeño de los servicios a ser provistos: servicios definidos, términos y condiciones relativos a la entrega del servicio, criterios y métricas de desempeño de los factores claves, penalidades a ser aplicadas ante las desviaciones, gestión de cambios actualizaciones del SLA y los criterios de renovación y terminación. El SLA se presenta como una adenda delcontrato de servicios firmado entre las partes. En este capítulo se proveerá de una breve reseña del SLA, incluyendo el alcance, horarios de cobertura, mecanismos de reportes y otros.

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es considerado un anexo importante o documento individual para proyectos de Servicios en la Administradora Servicios Sociales (ADESS). Todas las cláusulas en el contrato quemotiven esquema de desempeño en la gestión del nivel de servicio se referenciarán el siguiente acuerdo.

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Los ejemplos aquí planteados constituyen una guía referencial a los fines de ilustrar a los oferentes sobre el posible contenido del mismo. De ninguna manera se deberán entender como parámetros y métricas definitivos.

Antecedentes y Generalidades
A partir del año 2005, elGobierno Dominicano ha instrumentado un sistema de subsidios focalizados, destinados a asistir a las familias o grupos sociales más vulnerables, hasta tanto el desarrollo económico del país permitan a todos los ciudadanos, sea cual fuere su condición económica, alcanzar niveles propios de sustento y bienestar.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) 2Asimismo y como principio de equidad distributiva, ha dispuesto que las ayudas inmediatas no se realicen mediante subsidios a la oferta sino que se materialicen como subsidios a la demanda, mediante mecanismos transparentes de focalización, que posibiliten identificar y diferenciar aquellos hogares con características de extrema o moderada pobreza, que requieren un enfoque estructural y delargo plazo, de aquellas no consideradas vulnerables pero que son afectadas por situaciones coyunturales. Esta calificación permite desarrollar dos tipos de intervenciones diferenciadas, las destinadas a quebrar la herencia inter-generacional de la pobreza y las que tienen como objetivo compensar la eliminación subsidios generalizados o bien solventar, mediante una asistencia económica,derechosinalienables de carácter social. Un aspecto importante y novedoso de este nuevo enfoque fue la instrumentación de programas de protección social, mediante un medio de pago electrónico, que permite materializar las ayudas otorgadas a través de adquisiciones en una amplia Red de Abasto Social (RAS). Práctica que posibilita garantizar el destino principal de las ayudas, ya sea para nutrición, educación, ocompensación de precios de un bien de consumo determinado. Los subsidios focalizados, que ejecuta el Gobierno Dominicano, están instrumentados en base a dos criterios específicos, el de Transferencias Condicionadas cuyo principal objetivo es promover el desarrollo humano, que consiste en otorgar ayudas a los hogares pobres, condicionadas a cumplir compromisos asumidos por los miembros del...