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Lima – Peru
Abril de 2014

INDICE
I. Introducción
II. Objetivos
III. Marco teórico
3. Satisfacción del cliente
3.1. ¿Por qué hacer encuestas de clientes?
3.2. ¿Cómo elaborar buenas encuestas?
4. Tipos de cuestionarios
4.1. Cuestionarios abiertos
4.2. Cuestionarios cerrados
4.3. Cuestionarios parcialmente cerrados
5. Métodos de encuesta
5.1. Encuestas basadas en entrevistascara a cara o de profundidad
5.2. Encuestas telefónicas
5.3. Encuestas postales
5.4. Encuestas por internet
5.5. Errores de una encuesta
6. El estudio del mercado
7. Aseguramiento de la calidad
8. Requisitos de los clientes
9. Enfoque de los clientes
9.1. Enfoque deductivo
9.2. Enfoque inductivo









Capítulo I
I. INTRODUCCION

La satisfacción del cliente es la percepciónque el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. 
La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de lasnecesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.



















Capítulo II
II. Objetivo de la medida de satisfacción del cliente:
Las empresas ahora están obligadas a conocer mejor a sus clientes, haciendo una medición de satisfacción de estos, esto ayudara a que la empresa sepa lo que los clientesnecesitan y así mejorar en la realización de su producto para cubrir esas necesidades. Conocer a los clientes tendrá un impacto directo en los resultados financieros de la empresa pero debemos saber que aunque no conozcamos el nivel de satisfacción de nuestros clientes, estos estarán satisfechos o insatisfechos igualmente; pero será muy importante saberlo para poder incrementar la fidelidad del cliente,ya que mientras más fiel sea el cliente, la rentabilidad del cliente será más elevada del cual dependerá el futuro de la empresa en gran medida.
Hacer una investigación de satisfacción del cliente tiene un costo elevado pero tener dicha información de forma profesional y objetiva, es una inversión segura que será recompensada a corto plazo.
“La satisfacción del cliente es a la organización, loque la felicidad es a la persona”.
En la actualidad, el cliente quiere ser escuchado y su opinión es muy importante, entender lo que estos nos quieren decir respondiendo a su demanda para mejorar la calidad de nuestros productos, satisfacer las expectativas del cliente hará que la empresa gane a la competencia no solo nacional sino también extranjera y así poder adueñarse del mercado.
Lasempresas desarrollan sistemas de medición de satisfacción del cliente para crear modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción como por ejemplo agregando un valor añadido al producto que se ofrece ya que esto puede aumentar la satisfacción del cliente e incrementaría la fidelidad de los mismos.
La investigación de la satisfacción del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivosprincipales:
Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente.
Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal.
Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas.
Controlar los progresos.



















Capítulo III
III. Marco teórico

3. Satisfacción del cliente
La satisfaccióndel cliente se refiere a la evaluación final del cliente sobre el servicio ofrecido. (Gustafsson, Johnson, and Ross 2005).
Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a personas seleccionadas a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos. La dificultad estriba en obtener representatividad de la muestra de forma que nos permita obtener la...