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número de operaciones
matemáticas, reemplazand
defectuoso. Dejando de lado al resto de
clientes, que quedaron insastisfechos
con el servicio ofrecido,por loque
establecieron sus quejas en medios d ¿Piensa que Intel trató las quejas de los
primeros clientes apoyándose en los
procedimientos estándar de
reclamaciones declientes de Intel (una
aproximación
programada a la toma de decisiones)?

Intel no siguió el mismo procedimiento
para todos los clientes, a pesar de que
alprincipio la atención prestada fue
nula para todos.
Más tarde, le prestó más atención
aquellos clientes que realizaban un
mayor número de operacionesmatemáticas, reemplazando el chip
defectuoso. Dejando de lado al resto de
clientes, que quedaron insastisfechos
con el servicio ofrecido,por lo que
establecieron susquejas en medios de
comunicación y en Internet.

¿Deberían reemplazarse todos los chips
Pentium a un coste de 500 millones de
dólares? ¿O debería hacer una agresivacampaña en los medios
para contar la versión de la historia de
Intel, explicando lo trivial del defecto y
tratando de
convencer a los consumidores de que
eraaltamente improbable que les
afectara?

La mejor solución que hemos pensado
para Intel es tratar de convencer tanto a
los medios como a los clientes que laprobabilidad de fallo es muy baja. De
esta forma podrá limpiar la imagen que
se ha mostrado de ella.
En cambio, si reemplaza los chips
defectuoso a todos losclientes para que
estos esten satisfechos, tendrían unos
costes muy altos y podrían llegar a la
quiebra, por lo que para nosotros esta
no es la mejor opción.