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Estrategia para los Servicios TI
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de serprestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
* Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
* Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
* Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
* Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
* Gestionar losrecursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
* Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
* Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
* Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases deDiseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
* ¿Qué servicios debemos ofrecer?
* ¿Cuál es su valor?
* ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
*¿Cuáles son los resultados esperados?
* ¿Qué servicios son prioritarios?
* ¿Qué inversiones son necesarias?
* ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
* ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
* ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
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Creación de valor
Los servicios sondefinidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo dela ecuación cuentan:
* la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
* la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,
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Activos del servicio
* Para que unaorganización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
* Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.
* Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de lagestión, la organización, los procesos y el conocimiento.
* Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
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Proveedores de servicios
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:
* Tipo I oproveedor de servicios interno
* Tipo II o unidad de servicios compartidos
* Tipo III o proveedores de servicio externos
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Redes de valor
* ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI.
* El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso...